Готовы ли клиенты рекомендовать вашу компанию, ваш продукт или ваш бренд знакомым и друзьям? Будут ли они снова покупать у вас? На эти вопросы поможет ответить NPS (Net Promoter Score) — метрика, которую отслеживают две трети компании из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который […]
Хороший клиентский сервис, заложенный в ДНК компании — это ресурс, за который клиенты готовы платить, вновь и вновь возвращаясь к сотрудничеству. Лояльные клиенты в долгосрочном периоде приносят больше прибыли, легче принимают новые идеи и с большей вероятностью соглашаются на дополнительные услуги. Принцип 1. Клиентский сервис — не подразделение в вашей организации, а общая задача для всей команды Если мы говорим о менеджерах первой линии, то для них сервис должен быть в приоритете. Но, […]
Внедрить CRM-систему дёшево и быстро — популярные маркетинговые обещания на рынке внедренцев. Что за ними стоит? Счета на множество скрытых расходов, которые интегратор предъявит вашей компании. Чтобы покупка CRM не ударила по бюджету и нервам, рассказываем, что вас ожидает во время внедрения и к каким дополнительным расходам стоит подготовиться. Покупка CRM: за что платить Стоимость […]
Что такое Customer Experience Представьте, что вы позвонили в службу поддержки своего интернет-провайдера. Сначала ждали ответа 5 минут, оператор разговаривал вяло, так и не смог ничего решить и сказал, что вам перезвонят чуть позже. Чуть позже наступило на следующий день. В то же время вы проголодались, заказали пиццу, и милый курьер в фирменной униформе привёз горячую вкуснятину через полчаса. Ещё и к заказу подарили вам клюквенный морс. Мелочь, а приятно. […]