Customer Journey Map или CJM («карта путешествия клиента») — визуализация опыта взаимодействия пользователя с брендом, его продуктом или услугой. «Карту путешествия» составляют от лица клиента. Визуально она выглядит как график, на котором отмечены: этапы, которые проходит пользователь до покупки; каналы общения с пользователем; его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге. Customer Journey — не воронка продаж, «карта путешествия» шире. Учитываются не только этапы, которые пользователь […]