На что обратить внимание при выборе call-tracking

Сервис коллтрекинга — незаменимый инструмент при оценке эффективности продвижения бизнеса. Он помогает понять, какой из источников трафика приносит больше результата и с какими сложностями в обработке лидов сталкиваются сотрудники. Ниже разбираем, как выбрать подходящий коллтрекинг и на какие параметры, кроме стоимости, нужно обратить внимание.

Количество клиентов, которые перед покупкой товара или услуги звонят в компанию, в среднем, составляет до 60% и меняется в зависимости от тематики бизнеса. Однако Яндекс.Метрика‌ ‌и‌ ‌Google‌ ‌Analytics‌ ‌не‌ ‌учитывают ‌звонки по умолчанию. И потому рекламодатель, использующий для анализа только статистику из рекламных кабинетов и систем веб-аналитики, часто не понимает, какая именно реклама — кампания, объявление, ключевая фраза — приводит на сайт пользователей, которые потом звонят и совершают заказ.

И, если специалист по продвижению не будет принимать во внимание эту информацию, при оптимизации рекламы он может случайно отключить кампанию, генерирующую звонки, и потерять целевой трафик и клиентов.

Здесь как нельзя кстати будет коллтрекинг. По его данным можно определить наиболее эффективные каналы продвижения, рекламные кампании, площадки, объявления, ключевые фразы и в итоге сэкономить рекламный бюджет или увеличить количество обращений. А благодаря дополнительным функциям сервиса — привлечь больше лидов и повысить конверсию на сайте.

Итак, зачем бизнесу коллтрекинг?

Коллтрекинг — сервис, который связывает телефонный звонок с конкретным посетителем сайта и, как следствие, с рекламным каналом, кампаний — вплоть до ключевого слова, чтобы вы могли:

  • понять, какой из каналов трафика приносит обращения, чтобы развивать его;
  • оценить эффективность рекламы вплоть до ключевого слова или объявления и не потратить лишнего;
  • узнать долю пропущенных звонков и сложности в обработке лидов, а также улучшить скрипты менеджеров по продажам;
  • увеличить количество обращений на сайте за счет чатов, лид-форм и обратного звонка;
  • посчитать важные для бизнеса показатели — например, возврат инвестиций в маркетинг и ценность клиента;
  • разобраться, что не так с рекламными кампаниями и почему они привлекают нецелевой трафик.

Как работает коллтрекинг

  1. Пользователь видит рекламу в поиске, email-рассылке или соцсетях, кликает на объявление и переходит на сайт бренда.
  2. Система коллтрекинга, установленная на сайте, показывает ему уникальный подменный номер телефона.
  3. Посетитель решает позвонить в компанию, чтобы сделать заказ или оставить заявку. В это время коллтрекинг собирает информацию о нем — ключевую фразу, по которой он нашел сайт, и источник перехода — и отправляет ее в CRM или в систему веб-аналитики.
  4. После разговора с оператором в отчетах коллтрекинга, Google Analytics, Яндекс.Метрике и CRM компании также появятся дополнительные данные о качестве звонка и заявке. Также станет доступна аудиозапись разговора.

Схема работы коллтрекинга

Недостатка в коллтрекинговых сервисах на рынке нет, но не торопитесь выбирать. Рассказываем о нюансах, на которые важно обратить внимание при выборе коллтрекинга.

12 параметров для выбора коллтрекинга

Список ниже поможет определиться с тем, какие возможности коллтрекинга для вас особенно важны, чтобы затем уточнить, есть ли эти опции в коллтрекинговом сервисе.

Тип коллтрекинга

Сервисы учета звонков предоставляют доступ к двум типам коллтрекинга:

  1. Динамическому. Он показывает каждому посетителю сайта уникальный номер и фиксирует объявление, с которого он пришел, ключевое слово и прочие параметры визита. Необходим компаниям, которые продвигаются в интернете.

  2. Статическому, который присваивает номер только рекламному каналу. Например, разные телефоны указываются на баннерах, визитках и буклетах, страницах в соцсетях, в карточках компаний в картах (Яндекс, Google, 2ГИС), визитках в поисковой рекламе, в рекламе на радио и ТВ. По количеству звонков с канала рекламодатель может оценить эффективность рекламы.

Но в современных сервисах доступен смешанный вариант, который объединяет динамический и статический коллтрекинг и используется для разных каналов.

Выбирайте тип коллтрекинга и условия сотрудничества, опираясь не только на сегодняшнюю активность и методы продвижения, но и на будущие.

Пул номеров

Зачастую номера для подмены требуется закупать. Количество номеров определяется в зависимости от посещаемости сайта. Если номеров, обеспеченных выбранным тарифом, не хватает, то система подключает статические номера. В итоге это может привести к ошибочной статистике.

Коллтрекинг можно подключить и для собственных номеров, если у компании уже есть такие. Но не все провайдеры предоставляют такую услугу, поэтому уточняйте.

Поддержка региональных номеров

Крупные города вроде Москвы или Санкт-Петербурга есть во всех коллтрекинговых системах, а регионы — нет. Поэтому задайтесь вопросом, охватывает ли сервис нужные вам регионы.

Подмена кода на местный происходит после определения IP-адреса посетителя сайта и позволяет повысить лояльность потенциального клиента и, как следствие, вероятность звонка. Эта технология называется мультирегиональностью и избавляет от необходимости подключать номера разных городов вручную и контролировать емкость.

Время резервирования номера

С помощью этой опции коллтрекинг закрепляет звонок за пользователем, даже если он позвонил после того, как закрыл сайт. То есть номер, присвоенный пользователю, фиксируется за посетителем не только на время сессии, но и на несколько минут после ее завершения.

Чем больше время закрепления номера, тем выше точность полученной статистики. Лучше бронировать номер на полчаса, так как время одного сеанса в Analytics и визита в Метрике составляет 30 минут. В течение этого времени новые визиты пользователя на сайт не будут учитываться как отдельные.

Интеграция со сторонними сервисами

Чтобы предоставлять больше данных, сервисы коллтрекинга предлагают интеграцию с рекламными системами, CRM-платформами, системами автоматизации рекламы и веб-аналитики. Объединение данных из разных источников помогает составить полную картину продвижения и принимать верные решения для оптимизации.

Что дает интеграция со сторонними системами:

  1. С системами веб-аналитики. Добавляет данные о звонках в отчеты систем. Для более глубокого анализа можно настраивать разные цели для звонков: пропущенные, целевые (например, от заинтересованных людей, разговор с которыми продлился дольше обычного), нецелевые, уникальные первые — так будет больше данных для анализа результатов продвижения.

  2. С рекламными системами. Помогает понять, как лучше создавать и оптимизировать кампании. После интеграции коллтрекинг собирает данные о том, какая реклама приводит на сайт тех, кто звонит, какая кампания, объявление и ключевое слово приносят заявки и заказы, во сколько обошелся звонок, какая реклама неэффективна и почему.

  3. С сервисами оптимизации конверсии. Позволит при повышении эффективности опираться не только на конверсии, совершенные на сайте, но и на звонки.

  4. С CRM-системами. Коллтрекинг должен автоматически передавать обращения в CRM, создавать лиды или сделки и подтягивать туда же записи разговоров. Это поможет автоматизировать работу отдела продаж и оценивать работу менеджеров, анализировать воронку продаж и понимать, сколько раз клиенты звонят и зачем, а также влиять на это. После интеграции в CRM также появятся данные о звонках и рекламном источнике.

Убедитесь, что система коллтрекинга поддерживает все сервисы, которые вы используете для продвижения, анализа рекламы и продаж.

Удобные отчеты и сквозная аналитика в личном кабинете

С сервисом коллтрекинга, который интегрируется со всеми источниками данных, легче построить сквозную аналитику и узнать, насколько рентабельны инвестиции в тот или иной рекламный канал. Для этого необходимо передавать данные в систему, которая объединяет статистику и визуализирует ее в отчетах и дашбордах.

Аудиозапись разговора и речевая аналитика

Дополнительная опция коллтрекинга, которая позволяет записывать входящие и исходящие звонки, чтобы позже, опираясь на разговор менеджера и клиента, повышать качество обслуживания клиентов и эффективность продвижения.

Аудиозапись разговора помогает:

  1. Контролировать соблюдение скриптов продаж сотрудниками и проверять качество их работы. Например, понять, почему сотруднику не удается закрывать сделки.
  2. Определить «боли» целевой аудитории и увидеть точки роста в обслуживании и для бизнеса в целом.
  3. Не упустить важные детали разговора: последующее прослушивание избавит от необходимости уточнять у клиентов детали обращения и в итоге обработать запрос качественнее.
  4. Разбирать допущенные в телефонных разговорах ошибки и обучать сотрудников.
  5. Разобраться в спорной ситуации.
  6. Понять, что ключевики, которые кажутся релевантными, на самом деле приводят нецелевой трафик. Например, может так случиться, что застройщику начнут звонить люди, которые хотят купить квартиру по льготной программе от государства, даже если застройщик в ней не участвует.
  7. Или, наоборот, пополнить семантическое ядро профессионализмами, услышанными в разговоре со специалистами-заказчиками.

Речевая аналитика — автоматический анализ телефонных разговоров. Технология распознает речь сотрудника компании и клиента, переводит ее в текст в виде диалога и показывает, кто, когда и сколько раз произносил нужные фразы. Для бизнеса это возможность оценивать работу менеджеров, контролировать соблюдение скриптов, получать обратную связь от клиентов и следить за утечкой информации.

Уточните, записывает ли звонки сервис, как долго хранятся записи и может ли система анализировать разговоры.

Тегирование звонков

Опция присваивает звонкам теги (метки) в зависимости от длительности звонка, содержания разговора, номера звонящего и других параметров. Это позволяет классифицировать и сортировать звонки.

Самый простой уровень разделения звонков — на лид и не лид, например, фродовые или нецелевые. При анализе рекламы важно обращать на долю звонков с лидами в общем количестве: если их меньше половины, необходимо прослушать звонки, чтобы понять, почему кампании приводят нецелевой трафик.

При продвижении продукта с долгим циклом сделки уместно разделять звонки на целевые уникальные и целевые повторные. Так можно будет оценивать кампании с точки зрения их участия в пути пользователя — понять, как реклама знакомит потенциального клиента с продуктом и приводит его в компанию, а какая — доводит до целевого действия.

Разметка звонков на пропущенные и отвеченные поможет оценить работу менеджеров, отвечающих на звонки, и найти точки роста — возможно, стоит нанять дополнительных сотрудников, чтобы обрабатывать больше заявок и увеличить оборот.

Итого, зачем нужно тегирование звонков:

  • понять эффективность рекламных источников и кампаний;
  • отделить целевые обращения в отдел продаж от нецелевых и посчитать их;
  • найти точки роста в работе отдела продаж или специалистов поддержки.

Виртуальная АТС

Обеспечивает телефонную связь в компании и позволяет организовать работу службы поддержки и продаж, а также вести отчетность по количеству и качеству звонков, записывать телефонные разговоры. Для ее подключения, как правило, не требуется покупка специального оборудования и сложная настройка специалистами — подключение к виртуальной автоматической телефонной станции происходит через интернет с помощью специальных программ или шлюзов.

Схема работы виртуальной АТС проста: когда потенциальный клиент звонит по номеру с сайта, звонок поступает сначала в виртуальную АТС, там перенаправляется на номера компании — в техподдержку или отдел продаж. Звонок не будет упущен, ведь система продолжит его переадресовывать на другие номера, пока трубку в итоге не снимут.

При выборе АТС обращайте внимание на наличие у поставщика собственного оборудования в дата-центрах и готовность заключить соглашение об уровне сервиса и качества услуг (SLA). Это обеспечивает долговременное и успешное сотрудничество.

А для хорошей работы коллтрекинга важно, чтобы виртуальная АТС предоставляла собственные номера, каналы телефонной сети и оборудование для коммутации. В случаях, когда провайдер просто перепродает номера других телеком компаний, возникают риски: коллтрекинг не знает историю номера (он может быть грязным), при соединении и разговоре могут возникать шумы, трески и задержки. Еще хуже — просто отсутствие коммутации, причем об этом можно даже не узнать, так как только телеком провайдер может предоставить полную статистику о причинах пропущенных звонков. Всё это ведет к потере клиентов, которая не окупается экономией на сервисах.

Виджеты для сайта

К ним относятся привычные форма для заказа обратного звонка и чат поддержки. Они помогают пользователю взаимодействовать с компанией в удобной ему форме и значительно повышают конверсию. Часто их подключают отдельно с помощью сторонних сервисов, но иногда они доступны в системах коллтрекинга и входят в набор услуг.

Звонки и обращения через дополнительные каналы должны сопоставляться.

Служба техподдержки

При выборе коллтрекинга обратите внимание, как с вами общаются в компании: узнайте, как быстро реагирует поддержка коллтрекинга на вопросы от пользователей, с чем готовы помочь, есть ли у них справка по продукту, по каким каналам общаются и работают ли в выходные.

Поддержка может помочь настроить код отслеживания звонков на сайте, если с этим возникают сложности. Но в идеале пользователь не должен испытывать трудности при самостоятельной настройке системы.

Тестовый период

Время, в течение которого можно пользоваться сервисом бесплатно. Это позволит принять взвешенное решение — оценить сервис до покупки платной подписки. В среднем сервисы коллтрекинга предлагают от 5 до 14 дней.

Нельзя ткнуть пальцем в конкретный коллтрекинг и сказать: берите его, он лучший. У каждой компании будут свои приоритеты в работе с сервисом. Поэтому выбирайте коллтрекинг, с которым вам будет удобно и просто работать: чтобы интеграция с другими системами не занимала много времени, а аналитика была информативной и помогала принимать правильные решения.

1 комментарий

Оставить комментарий

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *