Скрипт продаж: зачем нужен, как написать

Существует множество инструментов, которые помогают в закрытии сделок. Один из основных — скрипт продаж. Он не только служит опорой продавцам, но и позволяет увеличить прибыль компании. Что такое скрипт, как его составить, внедрить и оценить его эффективность разбираемся в материале ниже.

Что такое скрипт продаж и зачем он нужен

Скрипт — это алгоритм, сценарий, по которому менеджер по продажам строит разговор с клиентом. Этот инструмент позволяет избежать ошибок и увеличить процент успеха на каждом этапе. Многие к скриптам относятся скептически из-за негативного опыта с некачественными и грубыми шаблонными скриптами, однако хороший скрипт всё еще остается отличным инструментом продаж.

Скрипт продаж в холодных звонках

Холодные продажи сейчас уже не так эффективны, как раньше. Рынок сильно изменился с появлением интернета: раньше найти товар или услугу было не так просто. Сейчас в интернете можно купить что угодно в один клик. Поэтому сейчас звонок не по запросу воспринимают как вторжение.

Кроме того, из-за некачественных скриптов холодного звонка, которые использовали  годами, у людей сложилось негативное впечатление о таком способе продаж. Сейчас существует множество сервисов и приложений, которые блокируют спам-звонки.

Но повысить эффективность можно, если создать и внедрить качественный скрипт для холодного звонка, продуманно подобрать базу для обзвона, сегментировать аудиторию и подобрать аргументы для каждой категории людей. Также важно готовиться к каждому звонку, изучать информацию о клиенте и историю общения с ним. Если у компании сложный продукт, возможно, стоит пересмотреть цель звонка.

Как повысить эффективность холодных продаж с помощью скриптов

Например, к нам обратилась компания по пошиву одежды для охраны. В скрипте мы поменяли цель звонка с продажи на личную встречу, на которую менеджеры привозили пару обуви для тестовой носки. Закрыть клиента, который получал подарок, было легче. Конверсия такого звонка во встречу была — 30% ,а в первый заказ — 10%.
 

Как создать эффективный скрипт продаж

Есть три способа создать скрипт: написать его самостоятельно, взять шаблон и адаптировать его, либо заказать готовый скрипт у консалтинговой компании.

Эффективный скрипт продаж как составить

Самостоятельно 

Руководитель отдела продаж (РОП) или собственник бизнеса может сам создать рабочий скрипт, так как он хорошо знает продукт, клиентов и их возражения. Однако для составления скрипта нужно хорошо знать этапы и техники продаж, а также иметь опыт успешных продаж. Создание и внедрение скрипта — длительный процесс. Сначала нужно будет проанализировать конкурентов и рынок, прослушать звонки менеджеров или проанализировать переписки. Только после подготовительной работы можно разрабатывать скрипт, после чего его нужно протестировать и внедрить в отдел продаж, а также проконтролировать его применение на начальном этапе. 

Взять шаблон и адаптировать

Если в компании есть человек, которого можно приравнять к тренеру по продажам, который понимает продажи, умеет им обучать и контролировать продавцов, то можно взять шаблон готового скрипта и адаптировать его. Чтобы создать из шаблона живой и рабочий скрипт, который подойдет бизнесу, нужно будет постоянно контролировать процесс, адаптировать речевые модули и обучать отдел. Такой объем работы займет несколько месяцев, а вероятность успеха будет — 50%.

Заказать у специальной компании

Специалисты хорошо знают этапы и техники продаж, психологические триггеры, и имеют опыт в составлении сценариев продаж. Скрипт, составленный профессионалом с большей вероятностью приведет к цели. 

Но просто заказать готовый скрипт недостаточно, так как продавец не поймет его пользы и просто не станет его применять, заведомо решив, что скрипт не работает. Для него скрипт станет костылем, который будет только мешать ходить. Поэтому в разработку скрипта обязательно должно входить его внедрение и обучение отдела продаж. Средняя стоимость такой услуги — 50-100 тыс. рублей.

Этапы скрипта продаж

Этапы — это скелет скрипта, в то время, как речевые модули — это мышцы. Чтобы организм работал, у него должен быть прочный скелет и сильные мышечные волокна. 

Плохой речевой модуль звучит шаблонно, а клиент воспринимает его, как манипуляцию. Если же клиент ощущает, что с ним разговаривают вживую и на равных, то формулировки подобраны правильно. 

Скрипт звонка менеджера по продажам

Приветствие

От приветствия зависит тон всего разговора и результат сделки, в том числе. Обязательно представьтесь и назовите компанию. К клиенту стоит обратиться по имени или, первым делом, узнать, как к нему стоит обращаться. При этом, приветствие не должно быть длинным и размытым. Сразу обозначьте цель звонка, чтобы человек  был готов выслушать предложение.

Не спрашивайте у клиента, есть ли у него свободное время на разговор. Такой вопрос снижает конверсию на 40%. То есть, 40 человек из 100 ответят, что им неудобно разговаривать, и они заняты,даже если это не так. Если человеку действительно неудобно, он сам скажет об этом. Особенно важно сразу говорить по делу в холодных звонках, где каждая минута на счету.

Пример: Добрый день, меня зовут Олег, компания Альфабанк, вы оставили на нашем сайте заявку на получение кредита. Давайте заполним анкету, хорошо?

Квалификация

Чтобы понять, какую стратегию переговоров выбрать, стоит квалифицировать клиента сразу после приветствия, возможно, он уже подобрал на сайте то, что ему необходимо. 

Пример: вы уже выбрали тариф, который вас интересует, или еще не определились?

Если у вас есть ограничения по срокам доставки товара или оказания услуг, а также по объему работы, то лучше сразу уточнить эту информацию. Так вы сможете сразу отпустить клиента, условия которого не можете выполнить, и потратить время на других. 

Программирование

Этот речевой прием позволяет сразу сообщить собеседнику сценарий, по которому будет проходить ваш разговор. Таким образом, вы программируете клиента на то, что планируете понять его потребность и предложить подходящее ему решение. 87% людей соглашаются на дальнейший разговор.

Также используйте программирование, если клиент перехватывает инициативу. Так вы вернетесь к сценарию, по которому хотите построить разговор.

Пример: Сергей, давайте поступим так: я задам вам несколько вопросов, чтобы помочь подобрать банковскую карту, потом расскажу про условия, если всё понравится, заполним анкету, хорошо?

Выявление потребности

Этап выявления потребности помогает сузить поиск подходящего решения и показать свою экспертность. Для этого задайте всего пару вопросов. Первый вопрос поставьте открыто, чтобы клиент мог развернуто рассказать о своих предпочтениях. Если ответ не дал понимания, нужно задать дополнительные вопросы.

Пример: Сергей, что для вас важно при выборе мобильного телефона? Какой цвет предпочитаете? Какой размер памяти необходим?

Также важно резюмировать потребности, которые вы выявили, чтобы не ошибиться на этапе предложения. Так вы с меньшей вероятностью промахнетесь с выбором, а клиент поймет, что вы работаете индивидуально с ним.

Пример: Сергей, я правильно понимаю, что мы рассматриваем телефоны не дороже 15 тысяч, но при этом важно, чтобы на телефоне была память от 128 Гб и камера не менее 13 px?

Презентация решения потребности

Чтобы сделать презентацию вашего товара или услуги яркой и краткой, основывайтесь на той информации, которую вы получили на этапе выявления потребности. Презентация должна раскрывать не только выгоды продукции, но и преимущества компании. 

Каждое свойство вашей услуги или компании должно преподноситься через выгоду для клиента. Проговаривайте потребности клиента, так он поймет что приобретает действительно то, что ему нужно. 

Пример: Сергей, вы сказали, что вам важна срочность, мы как раз доставляем заказ уже на следующий день после оплаты.

Попытка продажи

Чтобы продать товар или услугу, опирайтесь не на конечный результат, а на выгоду, которую получит клиент. Хороший способ совершить попытку сделки — техника «Два варианта». Она работает по принципу «выбор без выбора». Предоставьте клиенту два варианта, оба из которых предполагают согласие на встречу или покупку. 

Пример: Сергей, тогда смотрите, вам подходит …, стоимостью 8888 рублей с учетом доставки. Вам удобнее принять курьера в первой половине дня или во второй?

Работа с возражениями

Универсального ответа на возражения нет. Аргумент будет зависеть от продукта и целевой аудитории компании, однако есть формула, которая поможет снять любое возражение и развеять сомнения клиента. 

ПРИСОЕДИНЕНИЕ + АРГУМЕНТ + ПОПЫТКА СДЕЛКИ

1. Примите сторону клиента, выразите, что понимаете его сомнения и переживания.

Пример: Сергей, я понимаю, что цена — очень важна.

2. Затем развейте сомнение с помощью аргумента, который основан на преимуществах продукта. Можно показать на цифрах, что ваше предложение выгодно, через калькуляцию, или использовать пример из вашей жизни или из работы с другим клиентом. 

Пример: Понимаю, что у вас уже есть подрядчик. Один мой клиент говорил также, но я рассказала про наши условия, и вот, мы работаем с ними уже второй год.

3. Чтобы аргументы не были напрасными, после их озвучивания попытайтесь продать товар или услугу.

Пример: Сергей, я понимаю, что важно найти выгодное решение, но мы пока не предлагаем купить именно у нас, мы предлагаем всего лишь встретиться. На встрече я вам покажу наши презентационные материалы, обсудим варианты скидки. И уж если вам понравится, будете решать. Вам удобнее встретиться у нас в офисе или, чтобы я к вам приехал?

Допродажа

Когда у клиента не осталось возражений, и он готов совершить покупку, можно дополнительно предложить что-то незначительное. Предложение должно быть утвердительным, а не вопросительным. Чаще всего, если стоимость дополнительной услуги или товара значительно меньше основного, люди соглашаются на приобретение.

Продажа следующего шага

На этом этапе следует подтвердить сделку и обговорить дальнейшие действия, которые необходимы от клиента. Назначьте встречу, следующий звонок, срок подписания документов или оплаты заказа.

Как оформить скрипты продаж самостоятельно

Удобнее всего оформить скрипт с помощью конструктора. Например, HyperScript — это интерактивный конструктор скриптов, который считает всю аналитику и конверсию на каждом шаге. При этом, руководитель видит всю статистику, а менеджер на каждом этапе выбирает ответ клиента и, исходя из него, получает варианты речевых модулей. Конструктор удобно интегрируется в CRM-системы и IP-телефонию. 

Конечно, можно использовать для скриптов Word и Excel, но в этих программах собрать аналитику практически невозможно, пользоваться ими не так удобно, как интерактивным скриптом, а проконтролировать использование скрипта можно только через прослушивание звонков. Другая сложность: если скрипт рассчитан на множество целевых аудиторий или широкую товарную линейку, менеджерам будет сложно ориентироваться в этапах и речевых модулях.

Скрипт менеджера для холодных звонков: схема, пример

Как внедрить скрипт продаж

Внедрение скрипта — самая большая часть работы. Разделить внедрение скрипта можно на следующие этапы:

1. Обучение отдела продаж

Обучить нужно этапам и основным техникам продаж, проработать ограничивающие убеждения, которые мешают продавать, обучить работе по конкретному скрипту с доработками самого скрипта и их шероховатостями.  В обучение скриптом входят тренировки по его использованию, просчитывание его с интонациями и упражнения для заучивания.

2. Тестирование скрипта

На этом тапе создают и оттачивают скрипт, выясняют его конверсию, пробуют использовать его в деле.

3. Контроль использования скрипта

Сотрудники, в силу своих убеждений, могут не пользоваться скриптом и утверждать, что он не работает. Саботаж можно избежать на этапе обучения, чтобы менеджеры были вовлечены в разработку скрипта и его дальнейшее использование.

 

Как измерить эффективность алгоритма

Измерить скрипт можно только посмотрев его конверсию в цель. Например, если цель звонка — назначить встречу, то результатом будет количество назначенных встреч из объема всех звонков. Если из 100 звонков получится назначить 30 встреч, то конверсия скрипта будет 30%. 

Эффективность скрипта нельзя измерять настроением менеджеров и их ощущениями. Сложность возникнет, если клиент до введения скрипта не считал или нечетко считал конверсию, не вел отчетность. Если нет аналитики на этапе «до», то аналитика на этапе «после» будет считаться по впечатлению менеджеров, а это необъективно.

Доработка скриптов

Дорабатывать и перерабатывать пора тогда, когда не устраивает конверсия, или сотрудники часто спотыкаются на конкретном речевом модуле. Например, в HyperScript есть форма обратной связи от менеджера, где он указывает сложности, которые у него возникли. 

В аналитике сервиса также видно конверсию перехода при отработке каждого возражения. Например, если на одном из возражений конверсия в продажу всего 5%, есть смысл попробовать другие аргументы. Как только становится заметно, что какой-то из шагов западает и после него появляются негативные ответы, то его следует доработать. Если компания не использует конструктор, то узнать, на каких этапах у специалистов возникают трудности, можно через прослушивание звонков.

Чтобы доработать скрипт, внедряйте новые речевые модули и аргументы и тестируйте их эффективность в работе. Улучшения отразятся на конверсии этапа, в котором возникала проблема.

Шаблоны скриптов продаж

Универсального скрипта продаж, который любому бизнесу можно использовать как готовый шаблон, не существует. Чтобы получить эффективный сценарий продаж, нужно отталкиваться от целевой аудитории компании, цели звонка, рабочих модулей и аргументов. Именно использование топорных, шаблонных скриптов вызвало негативное отношение к ним.

Читать еще Скрипты продаж в социальных сетях

Источник

 
 
 

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.