По количеству пользователей в России мессенджер WhatsApp обходят только «Яндекс», Google и YouTube. Логично использовать такую популярность на пользу своему делу.
8 января 2018 года WhatsApp запустил приложение для небольших компаний – WhatsApp Business, а в августе того же года – сервис для среднего и крупного бизнеса WhatsApp Business API. Расскажем об отличиях между ними и о том, как бизнес может использовать профиль в WhatsApp.
Если вы сразу хотите перейти к инструкции по настройке WhatsApp Busines, то нажимайте на ссылку.
Мессенджер №1 в России
По данным Mediascope, WhatsApp входит в топ-10 самых популярных ресурсов России. Мессенджером пользуются 76,8 млн человек в месяц. Опережают его только «Яндекс», Google и YouTube.
Данные Mediascope на сентябрь 2021
Исследование Deloitte «Медиапотребление в России в 2021 году» подтверждает: у россиян остаются востребованными в смартфонах четыре мессенджера. На первом месте – WhatsApp. Он установлен на смартфоне 86 % респондентов. Далее идут Telegram (61 %), Viber и Skype (по 57 %).
Статистика использования мессенджеров россиянами
Компании выгоднее заходить в те соцсети и мессенджеры, которыми активно пользуются клиенты, а не выставлять свои правила относительно способов связи. Но, помимо популярности, у WhatsApp есть и другие достоинства.
Возможности WhatsApp для бизнеса
Компании могут использовать мессенджер в разных целях.
- Общаться с клиентами. Через мессенджер клиенты могут задавать вопросы, сообщать о проблемах, оставлять отзывы, а менеджеры – оперативно реагировать.
Мессенджер позволяет «зашить» номер телефона, ссылку на сайт компании или текстовую команду для перехода по меню, что упрощает коммуникацию.
Можно «зашить» ответы чат-боту
Если у вас крупный или средний бизнес, можно использовать профиль WhatsApp Business API и дополнить его сторонними сервисами. Например, добавить чат-бота и подключить интеграцию с CRM-системой. Тогда чат-бот сможет рассылать сообщения в связи с запросом пользователя и его предыдущим поведением, то есть рассылка будет персонализирована.
Ранее я ничего не заказывала в магазине, поэтому чат-бот прислал просто приветственное сообщение. А следующим сообщением подтвердил, что активных заказов у меня нет.
-
Продавать через каталог товары и услуги. Каждому товару присваивается карточка с основной информацией и, просматривая каталог, клиент может совершить покупку.
Если интересующего вас товара или услуги в каталоге нет, можно спросить менеджера напрямую
В июне 2021 года послабление сделали компаниям, имеющим WhatsApp Business API. Теперь они могут делать рекламные рассылки, не боясь попасть под блокировку. Правда, рассылки должны быть персональными и исходить из предыдущих покупок клиента. Еще можно информировать об акциях, отправлять информационные сообщения, а также напоминать о записи на прием. Сообщать в рассылках о новостях компании или маркетинговых предложениях по-прежнему запрещено. А получатель сообщений уже должен являться клиентом компании и предварительно дать согласие на получение подобных сообщений. Спросить о готовности к рассылке можно, к примеру, с помощью чат-бота.
Использовать в рекламных кампаниях. При привязке к рекламному кабинету Facebook можно запустить рекламную кампанию с переходом в чат мессенджера, что позволяет активнее общаться с клиентами. - Делать массовые рассылки. С помощью функции «Новая рассылка» можно отправлять сообщения и прикладывать к ним медиафайлы. Максимум можно организовать рассылку 256 пользователям. Правда, ваш номер должен быть у них в списке контактов. Максимум можно отправить клиентам 15.000 сообщений в месяц. Но если вы будете заваливать их рассылкой и на вас начнут поступать жалобы, вас могут отправить в бан за нарушение Условий предоставления услуг.
WhatsApp Business и WhatsApp Business API: разница
У мессенджера есть два продукта для компаний – WhatsApp Business и WhatsApp Business API.
WhatsApp Business – это отдельное приложение, которое можно скачать в Google Play или App Store и зарегистрировать через номер телефона. Оно бесплатно и подходит для малого бизнеса. Приложение устанавливается на один смартфон, а доступ к нему имеет только один человек. Его нельзя интегрировать с CRM или с чат-платформой контакт-центра.
Зарегистрировать бизнес-профиль можно только через WhatsApp Business. Так потребители будут видеть название, вид деятельности, адрес, телефон, сайт компании, а это повышает лояльность – в личном аккаунте подобную информацию добавить нельзя. Администратор профиля видит количество отправленных, доставленных, прочитанных сообщений, и статистика позволяет анализировать работу аккаунта. Бизнес-профиль дает возможность автоматизировать общение: настроить приветственное сообщение, готовить автоматические ответы, сохранять популярные, размечать чаты. Это тоже удобно. В обычном аккаунте отвечать на все запросы придется лично.
Сверху – личный профиль, используемый для бизнеса. Внизу – бизнес-аккаунт
WhatsApp Business API – это решение для среднего и крупного бизнеса. Сначала можно завести бизнес-профиль в WhatsApp Business, а по мере роста компании подключить WhatsApp Business API. Если вы не обладаете специальными знаниями, то для настройки понадобится помощь технического специалиста.
Чтобы воспользоваться WhatsApp Business API, есть два варианта. Первый – заключить договор с одним из поставщиков из каталога. Второй – это подать заявку через форму, но ее заполнение не гарантирует подключения.
WhatsApp Business API позволяет отправлять массовые рассылки, автоматизировать их с помощью чат-ботов, интегрировать продукт с CRM-системой, ERP-системой, предоставлять доступ к сервису команде сотрудников.
Цены на шаблонные сообщения установлены Facebook. В России стоимость отправки одного такого сообщения составляет примерно 3,5 рубля. Деньги списываются только после доставки в течение 30 дней. Если клиент вступает в беседу, переписываться с ним бесплатно можно в течение 24 часов с момента получения последнего сообщения.
При подключении WhatsApp Business API через поставщиков ежемесячная абонентская плата составляет примерно 6 000 – 10 000 рублей. Каждое доставленное шаблонное сообщение оплачивается отдельно и стоит дороже – около 5 рублей.
Как создать и настроить бизнес-аккаунт
Поговорим о наиболее доступном и бесплатном решении – WhatsApp Business. Сначала необходимо загрузить и установить одноименное приложение в Google Play или App Store. После запуска потребуется указать номер телефона компании или номер, который планируется использовать для работы с клиентами. Можно ввести тот, которым вы пользуетесь в обычном приложении WhatsApp для личных целей, – это удобно для небольших компаний, где владелец бизнеса сам общается с клиентами.
Но в таком случае лучше предварительно создать резервную копию чатов. Для этого надо открыть WhatsApp, зайти в настройки. Выбрать «Чаты», затем – «Резервная копия» и «Создать резервную копию» или «Создать копию». Только после этого можно продолжить работу с WhatsApp Business. Это важно потому, что если вы прекратите использовать бизнес-аккаунт, возможности перенести сообщения обратно в WhatsApp не будет.
Резервная копия чатов позволит вам вернуть переписки в случае удаления бизнес-профиля
Можно указать другой номер телефона, на который придет SMS-сообщение с кодом. Допускаются городские номера с кодом города или мобильные, а вот бесплатные номера 8800 использовать нельзя. Вы должны иметь возможность принимать звонки и/или сообщения на указанный номер.
Следующий шаг – создание профиля компании. Потребуется указать название и вид деятельности. Можно внести часы работы, электронную почту, сайт, прикрепить аватар. А местоположение компании указать на интерактивной карте. Чем полнее будет информация, тем лучше.
Добавляем каталог товаров
Для этого надо перейти в «Инструменты для бизнеса», далее – в раздел «Каталог». Приложение позволяет показывать свои товары в профиле, отправлять в чат отдельные товары или весь каталог. При добавлении надо указать название товара, желательно прикрепить фотографию, цену, описание. Можно добавить ссылку на сайт.
Товары из каталога можно рекламировать на Facebook
Настраиваем приветственное сообщение
Среди доступных инструментов – приветственное сообщение. Его будут получать впервые обратившиеся к вам клиенты или те, с кем вы не взаимодействовали более двух недель. Написать само сообщение, а также выбрать его получателей, можно также в разделе «Инструменты для бизнеса». Шаблон высвечивается автоматически, но можно его изменить. Для включения функции надо нажать на ползунок и «Сохранить».
Устанавливаем автоматический ответ
Режим «Нет на месте» позволит отправлять клиентам автоматический ответ, когда вы недоступны. Это полезно, потому что иногда клиенты обращаются в компанию в нерабочее время. Игнорирование сообщений может негативно сказаться на лояльности пользователей. Чтобы настроить функцию, надо зайти в раздел «Инструменты для бизнеса», перейти в раздел «Нет на месте» и нажать на ползунок. Затем отредактировать текст, задать расписание отправки и указать список контактов, которым будет высылаться это сообщение. Далее – «Сохранить».
Главное, чтобы для отправки сообщения была интернет-связь
Настраиваем быстрые ответы
Инструмент «Быстрые ответы» полезен, если приходит большое количество сообщений. Суть в следующем: в чат вводится заранее заданное сокращение или слово, вместо которого автоматически подставляется заготовленный текст. Для настройки надо перейти в одноименную вкладку в панели бизнес-инструментов, нажать на иконку плюса и заполнить поля: текст сообщения и любое удобное сокращение.
Использовать функцию для массовой рассылки не рекомендуется, так как есть риск попасть под бан. В быстром ответе можно прописать, например, перечень необходимых документов для получения услуги, список требований для предоставления вами товара или работ, адрес и рабочие дни, добавить медиафайл вроде инструкции по эксплуатации или прайса.
При вводе сокращения обязательно надо использовать символ косой черты: /. Длина сокращения не должна превышать 25 символов. После ввода требуется нажать «Сохранить».
Для сортировки и поиска быстрых ответов лучше применять до трех ключевых слов. Например, если у вас есть быстрый ответ для вопросов о специальных предложениях месяца, можно добавить «предложения» и «специальные» в ключевые слова. Когда придет сообщение от клиента с одним из этих ключевых слов, сохраненные вами варианты быстрых ответов отобразятся вверху в алфавитном порядке.
Максимум можно сохранить 50 быстрых ответов
Облегчаем поиск чатов с помощью ярлыков
Ярлыки помогают упорядочить клиентов и чаты за счет использования разных цветов. Их можно редактировать, удалять или создавать новые. Для этого надо перейти в раздел «Ярлыки». Зайти в него можно через панель бизнес-инструментов, а можно нажать на три точки и далее – «Ярлыки».
Порядок действий для создания ярлыков
Для создания нового ярлыка необходимо нажать на иконку плюса и ввести его название. Цвет присвоится по умолчанию. Если вы захотите изменить его, можно перейти на страницу ярлыка и в дополнительном меню установить вручную.
Чтобы присвоить чату ярлык, надо зайти в этот чат, нажать на три точки, далее – «Ярлык чата», выбрать нужный и нажать «Сохранить».
Так выглядит настройка ярлыка
Чтобы найти сообщения или чаты, помеченные ярлыком, потребуется перейти на экран «Чаты», нажать на три точки, далее – «Ярлыки», после чего нажать на сам ярлык.
Запускаем рекламу на Facebook
Можно создавать новую рекламу на Facebook, которая будет связана с WhatsApp, выбрав ее продолжительность, стоимость, аудиторию. Для этого разрешается использовать каталог или фото, видео на смартфоне, но сначала необходимо создать страницу на Facebook и подключить ее к WhatsApp.
Рекламу можно приостановить в любой момент
Можно также добавить WhatsApp на свою страницу в Facebook и Instagram. После этого на вашей странице Facebook появится кнопка «Отправить сообщение в WhatsApp».
Добавляем кнопку связи через WhatsApp на страницу в Facebook и/или Instagram
Создаем короткую ссылку
Раздел «Короткая ссылка» упростит клиентам процесс перехода в чат с вашей компанией. Пользователю достаточно будет перейти по присланной вами короткой ссылке, чтобы подключиться к чату. Номер вашего телефона знать необязательно.
Нажав на короткую ссылку на устройстве, где установлен WhatsApp, клиент перейдет в чат с вашей компанией
Аналогичным образом действует переход по QR-коду. Отсканировав его, клиент переходит по ссылке и попадает в чат с компанией. Можно не открывать ссылку, а поделиться ей через SMS или электронную почту.
Отсканировать QR-код предлагается на сайте Singapore Airlines. После чего формируется ссылка, перейдя по которой, клиент попадает в чат с компанией. Там он сможет узнавать статус брони и будет проинформирован, если время рейса изменится
5 правил по работе в WhatsApp
- Продвигайте канал. Иначе клиенты не будут знать, что с компанией можно связаться в мессенджере, а для многих это наиболее удобный способ связи. Самое простое действие – разместить на сайте кнопку, ведущую на чат в WhatsApp. Главное – не разочаровывать и отвечать оперативно, а еще не заваливать рассылкой, так как из-за этого на вас могут начать жаловаться, и компания попадет под бан.
- Получите согласие каждого пользователя. В политике WhatsApp Business прописано, что для отправки сообщения необходимо получить согласие клиента. Причем пользователь должен понимать, на общение с какой компанией он соглашается. Как именно получить согласие, выбирает сама компания. К примеру, сделать это можно, указав на сайте номер телефона WhatsApp или добавив виджет, чтобы клиент мог написать в мессенджере первым (если инициатором общения выступает клиент, он автоматически дает свое согласие на общение).
Так это может выглядеть на сайте
- Используйте только авторские медиафайлы и товарные знаки. За нарушение прав на интеллектуальную собственность аккаунт могут отключить. Например, нельзя брать картинки просто из «Яндекса» или «Гугла».
- Дайте возможность отписаться от определенной категории сообщений и предоставьте четкие инструкции, как это сделать. Если клиент просит прекратить с ним общение и не отправлять ему больше сообщений в мессенджере, нужно отреагировать на такой запрос. Во-первых, это предусмотрено политикой WhatsApp Busines. Во-вторых, так у вас есть шанс сохранить клиента – возможно, он просто не хочет получать уведомления.
- Измеряйте статистику. Она помогает оценить удобство канала, выявить проблемы, так как показывает количество отправленных, доставленных, прочитанных и полученных сообщений. Для просмотра статистики надо открыть WhatsApp Business, нажать на три точки, выбрать «Инструменты для бизнеса», снова нажать на три точки и далее – «Статистика».
4 совета для тех, у кого подключен WhatsApp Business API
- Используйте чат-ботов. Они облегчают работу службы поддержки и позволяют компании сэкономить деньги на кадрах. Чат-боты могут строить диалоги с клиентами, уточнять их требования, записывать заявку и передавать в CRM, сохранять адрес и время доставки, устраивать опросы, переводить обращения на нужных менеджеров. Но не все любят общаться с чат-ботами. Поэтому важно дать клиенту альтернативный способ связи с оператором, например, телефон или возможность ввести в чат человека.
- Добавьте интерактивные кнопки. Это функция быстрого ответа, которая доступна в шаблонных сообщениях. Такие кнопки позволяют клиенту продолжать общение в мессенджере нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Механика увеличивает конверсию, так как нажать на кнопку проще, чем писать ответ. А еще кнопки добавляют геймификации в диалог, что так любят пользователи.
- Отвечайте в течение 24 часов. Если переписку начал пользователь, компания имеет право продолжать ее в течение 24 часов с момента отправки клиентом последнего сообщения. Затем – только с помощью шаблонов сообщений, согласованных с модератором WhatsApp, и по тарифу. Инициировать общение с клиентом вы тоже можете лишь с помощью шаблонов. Правда, перед тем, как создать их, надо зарегистрироваться в Business Manager.
- Интегрируйте WhatsApp с CRM-системами. Это позволяет обеспечить единое рабочее пространство и сохранять всю нужную информацию о каждом клиенте. Такую возможность предоставляют все популярные CRM-системы.
Вывод
Использовать WhatsApp для продвижения может компания любого масштаба. Для этого лучше завести бизнес-аккаунт: он имеет больше возможностей, чем личный. Как правило, аудитория в WhatsApp Business является лояльной, так как это клиенты, которые уже знакомы с товарами или услугами и дали свое согласие на получение извещений посредством мессенджера. Главное – не обмануть их ожидания от общения.
Статья по теме 40 конструкторов чат ботов
1 комментарий
Оставить комментарий