Рост онлайн-продаж и падение офлайн-торговли — тренд последних лет. Половина городских жителей России почти не бывает в офлайн-магазинах, а за 2021 год количество заказов в Рунете выросло на 104%. И такая статистика объяснима: пользователю не приходится терять время на долгие магазинные походы, ему достаточно сделать несколько кликов, чтобы купить почти всё — от щебня до дивана. В этом вся суть электронной коммерции, а как она работает и какой бывает — разберем в этой статье.
Что такое ecommerce: простым языком о сложном
По сути, ecommerce, или электронная коммерция, — это онлайн-торговля. То есть любые продажи, оформление заказов и бронирования, платежи, которые осуществляются в интернете. И речь не только о финансах, но еще и о бизнес-процессах, например выстраивание логистики товаров тоже относится к ecom.
Таким образом, электронная коммерция включает:
- все площадки и сервисы, на которых совершаются онлайн-платежи: интернет-магазины, сервисы бронирования, маркетплейсы и т. д.;
- магазины приложений и программного обеспечения, например Google Play, App Store;
- B2B-сервисы для автоматизации сбора данных и управления складом — CRM, системы бухучета;
- электронные денежные переводы и обмен данными (EDI);
- управление цепочками поставок — курьерские, логистические и транспортные компании;
- онлайн-обработку транзакций.
Это всё то, без чего не обойдется функционирование онлайн-площадки. Причем объектом продажи в ecommerce могут быть не только физические товары, скажем техника или одежда, но еще:
- цифровые товары — покупки в онлайн-играх, музыка, фильмы;
- физические услуги — доставка продуктов, документов;
- цифровые услуги — онлайн-курсы, консультации.
Плюсы работы с ecommerce
Первое — минимум затрат на аренду и оборудование помещений. В отличие от офлайн-точки, можно обойтись складом и онлайн-консультантами.
Еще одно преимущество — онлайн-бизнес легче масштабировать, потому что он не привязан к конкретной локации. Чтобы попасть в другой регион, продавцу не придется открывать филиалы или искать партнеров. Он продает товары или услуги прямо на сайте — это снижает расходы на реализацию товара. Например, для малого бизнеса самый простой способ представить товары в другом регионе — разместить их на маркетплейсах и классифайдах.
И последнее — в ecommerce весьма просто собрать данные о продажах и отследить, как отрабатывают каналы на каждом этапе воронки продаж. Помогают в этом системы аналитики и коллтрекинга — они покажут, на каком шаге уходят клиенты, что покупают, с какими проблемами обращаются в колл-центр.
Сложности работы с ecommerce
Так как все сделки проходят онлайн, а пользователи вводят свои персональные данные, под большим вопросом конфиденциальность этих данных. Не все компании могут обеспечить безопасность личных данных покупателей — отсюда слитые базы с телефонами и почтами.
Кроме того, в ecommerce высокая конкуренция: причем компании соперничают не только с магазинами и сервисами в своей тематике, но и с маркетплейсами.
Онлайн-бизнес сильно зависит от репутации в интернете: от того, какие отзывы и рейтинг, зависит поток клиентов. Поэтому важно наладить обработку заказов, работу колл-центра и доставку, чтобы на каждом этапе покупатель получал актуальную информацию о товаре и мог без проблем и длительного ожидания обратиться в поддержку.
Еще один минус — пользователи не могут осмотреть товар при покупке. Поэтому в онлайн-торговле важно максимально упростить процедуру возврата и дать возможность отказаться от некачественного товара при получении.
Как работает ecommerce
Электронная коммерция сильно упрощает процесс принятие клиентом решения о покупке: доступны все характеристики товара, а оплатить его и заказать доставку на дом можно в несколько кликов в онлайне. Примерный алгоритм работы ecommerce выглядит так:
Пользователь выбирает в каталоге товар и оформляет заказ
↓
Заявка поступает на сервер
↓
Менеджер проверяет наличие товара и подтверждает заказ. Это может происходить и автоматически, без участия человека
↓
Покупатель оплачивает товар. Этот процесс завязан на банке или финансовой системе. Если сделка одобрена, продавец начинает собирать заказ
↓
Заказ передают на склад, откуда логистика его доставляет в пункт выдачи или домой клиенту
↓
Клиент получает уведомление о доставке по СМС или электронной почте
Этот алгоритм описывает цикл электронной торговли для интернет-магазинов. Для онлайн-сервисов с услугами некоторых этапов, таких как работа склада, может не быть, но зато появятся другие — например отправка электронной книги на почту.
Каким бывает ecommerce
В зависимости от того, кому компания продает товары и услуги, различают четыре основные модели электронной коммерции:
1. B2B, или бизнес для бизнеса — когда одна компания продает свои продукты другой. Это могут быть CRM-системы, программы для бухучета, запчасти для автомобилей, аутсорсинговые и юридические услуги и т. д.
2. B2C — бизнес для потребителя. Модель электронной коммерции, где в роли продавца компания, а покупателем выступает частное лицо. Это своего рода розничная торговля, но через онлайн-площадку. К этой модели относятся интернет-магазины и маркетплейсы, платформы с онлайн-курсами.
3. C2С — потребитель для потребителя. В этой модели один потребитель — частное лицо — продает товар или услугу другому. Эти потребители не предприниматели, и цель их взаимодействия обычно — экономия. К C2C-модели относятся классифайды, сервисы по поиску репетиторов или специалистов по ремонту.
4. B2G — бизнес для правительства. Этот тип ecommerce предполагает взаимодействие между бизнесом и государством. Например, когда компания разрабатывает для правительства электронные сервисы или системы видеонаблюдений.
Кроме того есть и модели, работающие в обратном направлении:
- C2B — потребитель для бизнеса, когда физлицо предлагает свои товары и услуги бизнесу. Это может быть поставка фермерских продуктов в ресторанах или услуги фрилансеров на бирже.
- G2B — правительство для бизнеса, когда государство предоставляет услуги бизнесу, например сервисы для сбора данных.
- C2G — потребитель для правительства. Модель, когда потребитель заказывает и оплачивает госуслуги онлайн, например, оформление загранпаспорта. Этот тип ecommerce не всегда связан с коммерческой деятельностью — к нему относятся и сервисы, где можно узнать информацию о государственных мероприятиях и госучреждениях.
С чего начать бизнес в ecommerce
Для начала нужно определиться с торговой площадкой — местом, где будут представлены товары или услуги. Обычно бизнесу удобнее размещать товары на собственном сайте. Сейчас для этого не требуется много времени и навыков разработки — качественный интернет-магазин можно сделать и в конструкторах сайтов, например на Tilda.
Основной торговой площадкой может выступать не только сайт:
- а еще и соцсети, например ВКонтакте, Telegram;
- маркетплейсы — Wildberries, Ozon, Lamoda;
- сайты с объявлениями — Авито, Яндекс Услуги.
Малому бизнесу проще начать с соцсетей — в них обычно есть всё необходимое для продвижения небольшого ассортимента. Маркетплейсы тоже подходят в ситуации, когда у компании нет возможности создать и раскрутить свой сайт. Главные плюсы работы с маркетплейсами — доступ к широкой аудитории, простой интерфейс и возможность делегировать площадке логистику.
Следующий шаг — онлайн-продвижение. Это может быть таргетированная реклама, сотрудничество с блогерами, поисковая оптимизация, услуги по продвижению продавцов от маркетплейсов и т. д. Способ зависит от выбранной торговой площадки.
- Если есть сайт или лендинг — его нужно оптимизировать, чтобы попасть в выдачу поисковых систем. На самом сайте можно разместить формы захвата лида и подписки, чтобы конвертировать органический трафик в email-подписчиков.
- Если страница в соцсетях — можно взаимодействовать с инфлюенсерами и продвигаться с помощью таргетированной рекламы и других инструментов систем.
- Если размещаетесь на маркетплейсах и классифайдах — следуйте правилам, требованиям и рекомендациям платформ. Это позволит вам как можно скорее попасть в рекомендации и попасть в поле зрения покупателей.
Полезно почитать
Электронная торговля: 25 трендов 2021-2022 года