Зачем следить за трендами e-commerce:
Чтобы быть успешным завтра, ориентируйтесь на завтра уже сегодня. Учитывая изменения в поведении покупателей и технологиях, вы сможете:
-
быстро адаптироваться к изменениям;
-
предвосхищать ожидания клиентов;
- получить конкурентные преимущества.
Подбирая тренды e-commerce для этой статьи, мы осознавали, что многие зародились не сегодня, но степень их актуальности набирает обороты с каждым годом.
Тенденции развития электронной коммерции в целом
1. Стремительный рост e-commerce
Этот тренд рынка e-commerce мы прочувствовали на себе — после пандемии у нас в разы увеличилось число новых клиентов на разработку и поддержку интернет-магазинов, количество задач от постоянных.
По данным Oberlo, оборот онлайн-продаж в мире в 2021 году составит 4,9 триллиона долларов, а к 2024 году — 6,4 триллиона долларов.
Прогноз оборота онлайн-продаж в мире
Прогноз роста рынка e-commerce в России предоставило исследовательское агентство Data Insight. До пандемии прогнозировали, что к 2024 году оборот составит 5,6 триллиона рублей, после пандемии говорят уже о 7,2 триллионах.
Прогноз объема рынка электронной торговли
До 2020 года на развитие e-commerce влиял прирост числа активных пользователей, улучшение их покупательского опыта, повышение доверия к интернет-магазинам, вложения крупных игроков в рекламу и инфраструктуру. Пандемия добавила к этим факторам:
- ограничение на покупки в офлайне,
- переход на удаленную работу (5-7 миллионов россиян) и связанный с ней отток населения из крупных городов,
- повышенный спрос на доставку продуктов питания.
Потребителям ничего не оставалось, кроме как покупать товары в интернет-магазинах. За время изоляции многие привыкли к такому шопингу.
Если вы пока думаете, стоит ли начинать бизнес в сфере электронной коммерции, то перспективы для новых игроков весьма радужные, но есть нюансы о которых поговорим ниже.
2. Больше внимания оптимизации конверсии (CRO)
Во время пандемии онлайн стал единственным каналом продаж, поэтому ритейлеры начали осознаннее относиться к развитию интернет-магазинов. Конкуренция в сфере электронной коммерции постоянно растет — важно выжимать максимум из привлеченного трафика, а это возможно при постоянной оптимизации конверсии.
CRO (conversion rate optimization) — оптимальное решение: менее рискованное, чем полный редизайн, так как каждое изменение в интерфейсе основано не на догадках и эвристике суждений, а на исследованиях и тестах.
Для примера приведем алгоритм CRO, который мы выработали за годы сотрудничества с e-commerce-проектами:
- Настройка инструментов для сбора данных (Google Analytics/Enhanced Ecommerce, Яндекс Метрика, Hotjar) или проверка корректности их работы.
- Анализ данных веб-аналитики и целевой аудитории. При необходимости проведение дополнительных UX-исследований — модерируемых и немодерируемых тестов, CustDev, конкурентного анализа и других. Выявление связей между данными в качественных и количественных исследований.
- Сбор инсайтов, скоринг идей и гипотез.
- Подготовка плана оптимизации для проведения тестирования.
- Сплит-тестирование. Оценка результата, описание кейса в Базе знаний.
- Контроль внедрения выигрышного варианта.
3. Производители становятся ритейлерами (D2C)
D2C — продажа конечному потребителю, без посредников и дилеров. Это мировой тренд, который в России стартовал относительно недавно и только набирает обороты.
Производители поняли, что будущее рынка — в прямой борьбе за покупателя без посредников. А для этого важно знать своего покупателя, контролировать все этапы взаимодействия с ним, общаться напрямую и усиливать эмоциональную связь. Это позволяет быстро собирать обратную связь от пользователей и постоянно улучшать продукт.
Теперь производители перенимают опыт ритейла, который уже давно выстраивает коммуникацию с потребителем напрямую — средствами онлайн-торговли, запуская свои интернет-магазины и разворачивая витрины на маркетплейсах.
Эксперты из iWengo утверждают, что все, кто занимаются перепродажей товаров чужих брендов, попадают в зону риска и могут потерять бизнес, так как производители начинают развивать электронную коммерцию сами.
Риски ритейлеров в связи с активностью производителей
Чтобы выдерживать борьбу с производителями и маркетплейсами, рекомендуем нишеваться, выстраивая ассортимент вокруг узкой целевой аудитории или категории товара. При этом важно:
- выстраивать комьюнити вокруг бренда;
- регулярно генерировать экспертный контент и стимулировать создание пользовательского контента;
- собирать обратную связь;
- давать дополнительную ценность;
- внедрять персонализацию — как с точки зрения сервиса, так и за счёт CRM-стратегии.
4. Сужение ниши
Ритейлеры начали осознавать преимущества специализации на конкретной нише. В ближайшем будущем все больше интернет-магазинов будут становиться нишевыми.
Сегодняшний потребитель приходит в интернет-магазин не столько за конкретным товаром, сколько за знаниями, получением информации о возможностях новых товаров, выбором. Воронка продаж должна предусматривать этапы ознакомления потребителей с продуктами. А это значит, что свой ассортимент нужно знать досконально. Конечно, стать экспертом проще в рамках одной ниши.
Еще несколько аргументов в пользу нишевого интернет-магазина:
- проще поддерживать качество ассортимента;
- можно тщательно изучить и понять целевую аудиторию, внедрить персонализацию;
- легче обеспечить хороший покупательский опыт — кроме предоставления исчерпывающей информации о товарах, можно внедрить важный для аудитории функционал;
-
выше лояльность покупателей из-за широкого ассортимента определенных товаров и возможности получить консультацию эксперта;
- выгодно с точки зрения маркетинга — что-то одно продвигать дешевле;
- легче конкурировать — в узкой нише можно позиционировать себя лидером рынка;
- по длинным нишевым фразам проще продвигаться в поисковиках.
5. Развитие мобильной коммерции
Рост электронной торговли частично обусловлен увеличением частоты использования мобильных устройств. Покупатели все чаще совершают покупки со смартфонов или планшетов. Oberlo прогнозирует рост объема покупок с мобильных устройств в мире до 3,79 триллиона долларов.
По данным Statista, к концу 2021 года около 73% покупок в мире будут совершаться с мобильных устройств.
Доля и объем продаж с мобильных устройств
По мере повышения доверия к онлайн-покупкам, растет доверие и к заказам с мобильных устройств. Развивается мобильная коммерция и за счет увеличения числа молодых потребителей. Мобильные устройства используют для изучения товаров и отзывов, даже если планируется покупка со стационарного устройства.
Стоит отметить, что темпы роста продаж через смартфоны постепенно будут снижаться из-за насыщения.
Снижение темпов роста продаж через смартфоны
Важно понимать, что простой адаптации интернет-магазина под смартфоны уже недостаточно. Ситуация, когда покупатель хаотично выбирал товар на смартфоне (в транспорте, во время паузы на работе или в очереди), а покупал в спокойной обстановке с компьютера дома, будет встречаться все чаще. Поэтому придется делать упор на создание бесшовного покупательского опыта.
Как учесть этот тренд e-commerce:
- исповедуете mobile first подход при разработке — интерфейс и функционал сайта должны быть изначально адаптированы под смартфоны;
-
учитывайте особенности покупок с мобильных устройств;
- убедитесь, что интернет-магазин оптимизирован для смартфонов — мы писали об оптимизации листингов и карточек товара, навигации, поиска и фильтрации;
- проведите юзабилити-тестирование и опросите покупателей, удобно ли им совершать покупки со смартфона в вашем интернет-магазине;
- дайте возможность оплачивать товары с помощью Apple Pay, Google Pay, QR- кодов.
6. Развитие омниканальной торговли
Для покупателей характерно ROPO-поведение — поиск в интернете, а затем покупка офлайн и наоборот. Сегодня поиск в интернете не ограничивается только изучением сайта — кто-то подписан на соцсети бренда и изучает их, кто-то пользуется приложениями, а кто-то предпочитает сразу сравнивать цены на Яндекс Маркете.
Омниканальность — далеко не свежий тренд, но пандемия дала достаточный сильный толчок в её развитии. Одним из трендов электронной коммерции стала торговля буквально везде. Прекрасный пример подстройки под аудиторию продемонстрировала lamoda. Перед выпускными вечерами специальный lamoda-мобиль ждал будущих выпускников в популярных среди молодежи локациях Москвы. Все желающие могли вместе со стилистами подобрать образы для выпускного, а затем получить ссылки на них и промокоды на почту.
Важно не только предоставить аудитории максимум точек соприкосновения с брендом, но и синхронизировать каналы между собой, сохранив единство коммуникаций, объединив разные каналы в одну систему для непрерывного покупательского опыта.
В ближайшее время омниканальные продажи будут набирать обороты — несмотря на то, что многие проекты их избегают. Управлять такими продажами непросто, зато они дают конкурентные преимущества, увеличивают узнаваемость и лояльность, помогают повысить конверсию и доход.
Что делать:
-
изучите клиентов и в первую очередь создайте присутствие в тех каналах, которые они посещают;
-
постепенно организуйте розничные и оптовые продажи через интернет-магазин, соцсети, маркетплейсы, офлайн-точки и другие площадки;
- объедините все каналы в одну систему.
7. Автоматизация B2B-продаж
Объем B2B-продаж в мире достигнет 1,1 триллиона долларов в 2021 году по данным Statista и 1,8 триллионов к 2023 году по данным Forrester. И вот с чем это связано.
В 2020 году из-за пандемии в интернет-магазинах B2B-заказов стало гораздо больше. После снятия ограничений многие ориентированные на опт клиенты не вернулись к старым способам закупок — сформировались новые привычки. Растет и доля миллениалов среди В2В-покупателей — а они привыкли закрывать потребности без разговоров с продавцами, лишних бумаг и траты времени
В то же время все больше производителей и поставщиков оцифровывают коммуникации с клиентами, снижая издержки на сбор и обработку заказов. Внедряют В2В-личные кабинеты для полной автоматизации всех взаимодействий с клиентом для того, чтобы сконцентрироваться на сервисе и установлении долгосрочных отношений.
Если вы в большей степени ориентированы на оптовых B2B-клиентов, учтите, что такие интернет-магазины должны:
- быть адаптированными под оптовые заказы;
- интегрироваться с CRM, ERP и другими системами для актуализации информации о ценах, остатках, отгрузках и так далее;
- поддерживать понятную логику ценообразования — в зависимости от накопительной скидки, количества закупаемых единиц товара и других факторов, а не использовать «индивидуальные» цены.
Площадки и технологии для продаж
8. Внедрение CDP вместо CRM
CDP объединяет разные каналы в одно целое в рамках омниканальности. Привлекать новых клиентов дорого, особенно если они сделают только одну покупку. Выгоднее удерживать и стимулировать постоянных покупателей. Для этого интернет-магазины создают аватары клиентов, в которых описаны не только социально-демографические характеристики, но и особенности поведения на разных площадках.
В CRM-системах можно фиксировать каждое взаимодействие с клиентом, но собирать множество данных из разных источников не получится. CDP-платформы (Customer Data Platform), например, mindbox, объединяют данные из разных источников в единый профиль и выстраивают сквозную коммуникацию по каналам. Это позволяет существенно вырасти в доходах — магазин Петрович увеличил доход от прямого маркетинга в 2,5 раза.
Не торопитесь в погоне за трендом внедрять CDP — он подойдет только тем компаниям, у которых уже есть большие данные о покупателях. В остальных случаях CRM более чем достаточно.
9. Рост популярности маркетплейсов
Многим покупателям удобнее делать покупки на маркетплейсах — можно заказать товары разных брендов в одном месте, быстро получить их, при необходимости сделать бесплатный возврат. Не каждый интернет-магазин может дать такую ценность потребителям.
По результатам исследования Data Insight, маркетплейсы стали самым быстрорастущим онлайн-каналом продаж в 2020 году. Девять из десяти продавцов за год увеличили объем продаж на маркетплейсах.
Причины использования маркетплейсов продавцами
Для 55% продавцов маркетплейс — это основной или единственный канал продаж.
Чем являются маркетплейсы для продавцов
При этом 45% продавцов совсем не используют интернет-магазин или сайт.
Как учесть этот тренд рынка e-commerce?
На старте можно рассматривать маркетплейсы как основную площадку с низким порогом входа. Вы можете воспользоваться преимуществами маркетплейсов — большим охватом трафика, скоростью доставки, опытом крупных компаний.
Но есть и ряд минусов:
- конкуренция с другими продавцами маркетплейса;
- невозможно выделиться за счет дизайны или функционала;
- необходимость починяться правилам и стандартам площадки;
- отсутствие возможности использовать маркетинговые стратегии, техники повторных продаж;
- необходимость согласования специальных предложений, скидок;
- ограниченная коммуникация с потребителями.
Если проект крепко стоит на ногах, рассматривайте маркетплейс как один из каналов, не полагайтесь исключительно на него.
10. Развитие социальной коммерции
Социальная коммерция будет вносить значительный вклад в e-commerce. Причем не только за счет того, что из соцсетей пользователей будут перенаправлять в интернет-магазин. Продажи будут осуществляться прямо в Facebook, Instagram, YouTube, TikTok — покупатели хотят максимально просто и быстро делать заказы, например, кликнув на товар при просмотре видео. Бренды ищут и будут искать новые способы продажи товаров. На сегодня есть:
- Facebook Shops, шопинг теги в Facebook и Instagram;
- возможность перевести клиента из WhatsApp в каталог с помощью кнопки «Магазин»;
- во Вконтакте можно отмечать теги товаров в контенте и провести покупку в приложении.
В ближайшем будущем:
-
YouTube планирует стать торговой площадкой;
-
TikTok тестирует функцию добавления ссылок на товары в профили и видео (shoppable-видео), запускает интеграцию с Shopify для прямых продаж в будущем;
- Facebook и Instagram также хотят использовать Shopify для покупок в режиме реального времени при прямых эфирах.
11. Партнерство с инфлюенсерами
Многие бренды уже используют лидеров мнений, чтобы привлечь клиентов из их аудитории. Но индустрия маркетинга влияния постоянно развивается — ожидается, что в 2021 году она вырастет до 13,8 миллиарда долларов.
Рост индустрии маркетинга влияния
В будущем брендам станет сложнее создавать достаточное количество контента, поэтому они все чаще будут обращаться к инфлюенсерам в Instagram, YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn, вкладывать средства в рекламу такого контента, чтобы отследить охват и аудиторию. Сегодня бренды преимущественно сотрудничают с инфлюенсерами из Instagram (67%), но в ближайшее время ожидается колоссальный рост маркетинга влияния в TikTok.
Интересно, что чем меньше подписчиков у инфлюенсера, тем большую вовлеченность показывает его контент — возможно, доверие аудитории к крупным блогерам снижается. Стоит задуматься о сотрудничестве с микро-инфлюенсерами.
Показатель вовлеченности контента инфлюенсеров
Как использовать этот тренд e-commerce:
- найдите блогеров с близкими ценностями и аудиторией;
- предложите сотрудничество за гонорар или бесплатные товары;
- дайте возможность нативно рекламировать вас.
12. Упрощение входа в e-commerce с помощью зерокодинга
Современный ритм заставляет стартаперов и уже состоявшихся ритейлеров действовать максимально быстро. Зерокодинг — подход, благодаря которому можно запустить интернет-магазин без программирования. Широко известный инструмент для зерокодинга лендингов или многостраничных сайтов — Tilda. Строить интернет-магазины можно с помощью Ecwid. Для разработки мобильных приложений есть Adalo и Glide. Создать базу данных можно в Airtable, а связать разные сервисы — в Zapier. Integromat позволяет собирать чат-боты с большим числом интеграций.
Зерокодинг — отличный инструмент для тестирования гипотез, создания MVP. Можно быстро проверить востребованность продукт и получить первые деньги. Это вариант для старта, но при масштабировании проекта зерокод начинает обходиться дорого. Поэтому если проект будет разрастаться, выгоднее привлечь разработчиков.
13. Рост интереса к PWA
В связи с увеличением доли пользователей с мобильных устройств становится актуальным внедрение PWA (Progressive Web App). PWA — сайт, который выглядит как мобильное приложение, но запускается в браузере. Прогрессивное веб-приложение совмещает в себе простоту работы с сайтами и технические преимущества приложений — прекрасный пользовательский опыт и высокий уровень вовлечения, который обычно достижим только в приложениях.
Теперь можно не разрабатывать отдельно сайт и приложения под iOS и Android, достаточно PWA. Пользователи могут установить сайт на смартфон как приложение и пользоваться им даже без интернета. Разработка и поддержка PWA менее затратна, при этом такие приложения обеспечивают быстрое и удобное взаимодействие с пользователями. Результаты внедрения PWA впечатляют — с их помощью AliExpress увеличил коэффициент конверсии для новых пользователей на 104%.
14. Применение искусственного интеллекта для персонализации и автоматизации продаж
Искусственный интеллект в интернет-магазине заменяет продавца-консультанта, предлагая клиентам индивидуальные рекомендации на основе истории покупок и поведения на сайте. Персонализированный опыт важен для 71% покупателей — это хорошая возможность для их удержания. Отсутствие персонализации приводит к плохому покупательскому опыту, и в этом случае большинство пользователей не вернется на сайт.
Процент пользователей, которые не вернутся на сайт из-за плохого покупательского опыта
Ранее товарные рекомендации подбирались вручную и часто были нерелевантными. Сейчас рекомендации составляются автоматически и они максимально релевантны предпочтениям клиента (бренды, цвет, бюджет и другие факторы). Это выгодно для всех — покупатели проще находят желаемое, а ритейлеры получают больше продаж. Чтобы не быть голословными, приведем кейсы:
- добавление персональных рекомендаций из трех категорий (бестселлеры, лучшие новинки и хиты продаж) в рассылку помогло онлайн-гипермаркету КотоФото увеличить конверсию на 112,49%;
- благодаря персонализации сайта и рассылок, DIY-гипермаркеты Мегастрой увеличили оборот в 6 раз;
- дополнительные рекомендации в рассылке генерируют интернет-магазину Олант +25% к выручке.
Помимо рекомендаций, современные инструменты могут предсказывать желания новых клиентов на основе предпочтений похожих пользователей, персонифицировать целые страницы сайта. Это способствует построению долгосрочных отношений. Искусственный интеллект помогает отслеживать запасы на складе, оптимизировать маркетинговые стратегии, улучшать сервис и коммуникации.
Со временем искусственный интеллект будет становиться все полезнее, а его популярность — расти. К 2022 году расходы ритейлеров на искусственный интеллект возрастут в 4 раза — до 7,3 миллиарда долларов. Чтобы не отставать от конкурентов, начните работу с сервисами для персонализации — например, RetailRocket, Mindbox или Criteo.
15. Внедрение динамического ценообразования
Важно устанавливать правильную цену товара, иначе вы не обеспечите нужный объем продаж. Правильная цена — та, за которую готовы покупать. При этом она должна приносить максимально возможную прибыль.
Программы для динамического ценообразование (uXprice, Competera, AllRival) помогают определить лучшую цену для товаров, привлекать клиентов и оставаться конкурентоспособными. Инструменты в реальном времени предоставляют информацию о рынке, конкурентах, спросе и предполагаемой идеальной стоимости товара. Можно также учитывать сезон, время суток и другие факторы, важные для проекта.
Каких результатов можно достичь? Сервис uXprice сообщает о кейсе интернет-магазина STALL, который после внедрения динамического ценообразования увеличил доход на 36%, а рентабельность инвестиций в рекламу на 8%.
Трансформация аудитории и ее потребностей
16. Ориентация на молодое поколение
После пандемии 54% потребителей стали больше покупать онлайн. Основной вклад в эту тенденцию делает молодое поколение (18-34 года) — в этой возрастной группе начали больше покупать в интернете 67% пользователей. Поэтому если хотите обеспечить продажи, ориентируйтесь на молодое поколение при оптимизации интернет-магазина.
Направьте усилия на маркетинг в социальных сетях, где проводят много времени молодые потребители. Используйте новые каналы для коммуникации — мессенджеры и чат-боты. Миллениалы в основном общаются в мессенджерах, им удобно вести переписку в одном месте. Кроме того, представители этого поколения не любят звонки.
17. Рост популярности чат-ботов
Чат-боты можно внедрить не только в соцсети и мессенджеры, но и в приложение или на сайт. К 2025 году рынок чат-ботов вырастет на 1,25 миллиарда долларов при среднегодовом темпе роста 24,3%. Они будут становиться все более «человечными» и функциональными.
Чат-боты — это не только дополнительный канал коммуникации интернет-магазина с потребителем. Они сэкономят массу времени сотрудников проекта и покупателей — около 2,5 миллиарда часов к 2023 году. Чат-боты могут:
- предложить нужные товары,
- подобрать размер,
- ответить на вопросы,
- проинформировать о статусе заказа,
- собрать отзывы,
- принять оплату товара.
Использование чат-бота оптимизирует путь покупателя, положительно влияет на конверсию и снижает число возвратов. Подавляющее большинство миллениалов (67%) планируют делать покупки с помощью чат-ботов.
18. Защита окружающей среды
Увеличивается доля тех, кто ждет от брендов защиты окружающей среды — 38%потребителей утверждают, что экологический аспект влияет на решение о покупке. При этом 65% потребителей хотят покупать продукцию брендов, поддерживающих защиту природы, а 60% потребителей готовы платить больше за экологичную продукцию.
Миллениалы чувствуют ответственность за планету и ждут того же от брендов. Покупатели предпочитают товары из экологически чистых и биоразлагаемых материалов, хотят сократить отходы, поэтому выбирают эко-упаковку. Также им импонируют бренды с рациональным природопользованием, технологиями вторичной переработки.
Причины выбора экологичных товаров
Чтобы адаптироваться под новый тренд:
- если вы производитель, проанализируйте материалы и процесс производства на предмет безопасности для окружающей среды;
-
при необходимости внедряйте изменения — выбирайте экологически чистое сырье и упаковку, внедряйте экологичные процессы, сокращайте отходы, разработайте способы утилизации продукции для потребителей;
- сделайте анализ конкурентов на предмет использования эко-преимуществ;
- опросите аудиторию и выясните, что для них означает экологичность, насколько она важна;
- сформулируйте экологические принципы бренда и регулярно транслируйте их на всех площадках проекта;
- поддерживайте благотворительную организацию, которая заботится об экологии.
19. Поддержка малого и местного бизнеса
За время пандемии у потребителей изменились покупательские привычки и предпочтения в отношении брендов. По данным Shopify, 57% потребителей готовы покупать у новых и местных брендов из-за желания поддержать, интерес к уникальным товарам (в основном собственного производства) и хорошего сервиса.
Даже если вы работаете на всю страну, не забываете о развитии в регионе — расскажите историю создания бренда, как он связан с локацией, почему бренд родился именно здесь. Такая душевность делает вас ближе к покупателям, дает преимущество перед гигантами e-commerce.
Удобство покупок
20. Применение дополненной реальности
Дополненная реальность (AR) улучшает покупательский опыт, повышает удобство покупок и снижает количество возвратов. А все потому, что покупатели могут принять более взвешенное решение, примерив товар в виртуальной примерочной.
Возвраты — настоящая головная боль ритейлеров. По прогнозам, к 2023 году сумма годового ущерба будет составлять $348 млрд.
Неудивительно, что к 2022 году AR-технологии будут использовать 120 000 магазинов. Особое влияние дополненная реальность окажет на ниши fashion и товаров для дома.
Важно так разместить кнопки с призывом воспользоваться функционалом, чтобы его находили. По данным Baymard Institute, пользователи ожидают, что визуальный контент будет располагаться рядом — в галерее изображений или возле нее. Наши исследования подтверждают это.
В будущем использование дополненной реальности станет стандартом в определённых сегментах e-commerce. А пока такие технологии в российских магазинах мало распространены, поэтому их внедрение точно выделит вас на фоне конкурентов, поможет увеличить конверсию и снизить возвраты.
Если средств на разработку специального приложения нет, используйте простые решения для постепенного внедрения AR:
- виртуальную примерку с помощью масок в Instagram — украшений, помад, шарфиков;
- создание 3D моделей, которые будут открываться по QR-коду в карточке товара;
- онлайн-примерочную по фото клиента (одежды, предметов интерьера).
21. Популяризация голосовой коммерции
Все большую популярность набирают голосовой поиск и голосовые помощники. Прогнозируется, что к 2022 году оборот голосовых покупок составит 40 миллиардов долларов, а к 2023 доберется до 80 миллиардов. Основные «поклонники» голосовой коммерции — люди 18-29 лет, которые используют ее для поиска товаров, покупок, отслеживания заказов.
По данным datareportal на январь 2021 года, 45% пользователей в мире и 25% пользователей в России заявили, что использовали голосовой поиск в течении последнего месяца — в основном, с помощью мобильных помощников Siri и Google Assistant.
Использование голосового поиска и голосовых команд
Популярность голосовых помощников (Amazon Echo, Alexa, Алиса от Яндекса, Google Home) растет — к 2023 году выпустят около 8 миллиардов оснащенных ими устройств. Постепенно помощники становятся персональными ассистентами по покупкам.
. Голосовые помощники могут:
- доводить пользователя до покупки,
- напоминать о незавершенных покупках,
- стимулировать подписки,
- проводить опросы,
-
заменять сотрудников колл-центра,
- помогать клиенту в решении технических вопросов.
У голосового шоппинга есть особенность — отсутствуют визуальные стимулы к покупке, он удобен для недорогих повседневных покупок — продуктов, бытовой химии, недорогой электроники. Вывод: думать об оптимизации сайта для голосового поиска и двигаться в этом направлении однозначно стоит.
22. Видео-консультации из офлайн-магазинов
Во время пандемии возник новый способ стимуляции продаж — онлайн-консультации и демонстрация товаров по видео из офлайн-магазинов. Функция востребована и теперь — значит работает. Скорее всего, идея превратится в тренд и будет внедряться все большим количеством интернет-магазинов.
О реализации такой возможности стоит подумать магазинам, которые продают технику и одежду. Если пока не можете проводить видео-консультации, делайте акцент на видео-контент — бекстейджи, сторис.
23. Покупки по подписке
Основоположниками тренда покупок по подписке стали Amazon и Netflix. Популярность механики растет и будет расти, ведь человек освобождается от необходимости многократно оформлять заказы товаров постоянного спроса, а еще за подписку обычно предлагают бонусы или скидки.
Ритейлеру тоже выгодны покупки по подписке — ведь он получает постоянных клиентов, может прогнозировать доход в этой категории покупателей.
Кроме корма для животных, подписку можно предложить на детские и женские гигиенические принадлежности, витамины, бытовую химию, канцелярию и так далее.
24. Снижение сроков и стоимости доставки
Доставка товара — важнейший процесс и фактор принятия решений в e-commerce. Для многих покупателей условия доставки не менее значимы, чем стоимость товара.
FinancesOnline утверждает, что дополнительные затраты на доставку — самая распространенная причина отказа от покупки.
Сроки и стоимость доставки
В июле 2021 Data Insight провела масштабное исследование рынка срочной доставки. Несколько фактов, которые заставляют задуматься:
- наиболее важные факторы доставки — скорость (55%), пунктуальность (39%), узость интервала (20%);
- только 10% сделает заказ при любой скорости доставки;
Условия отказа от доставки
- у 41% респондентов была необходимость в срочной доставке за последние три месяца, но 35% не смогли ей воспользоваться;
- 72% готовы платить за срочность, причем 40% — более 300 рублей;
- 30% пользователей считают срочнои доставку в тот же день, 28% — в пределах двух часов после заказа.
Срочная доставка
Как учесть этот тренд e-commerce:
- минимизируйте ожидание товара настолько, насколько это возможно, подключите фулфилмент — разместите склады как можно ближе к клиентам;
Ориентиры рынка по скорости доставки по мнению специалистов из iWENGO
- выводите информацию о доставке в карточке товара и четко придерживайтесь обещаний;
- сделайте процесс доставки максимально гибким — практикуйте доставку ко времени или сузьте интервал насколько возможно;
- если доставляете в течение дня, сделайте процесс удобным для потребителя — предупреждайте о доставке за час, отправляйте контакты курьера или реализуйте функционал отслеживания его местоположения, давайте возможность отложить доставку;
- если не можете сделать доставку быстрой и удобной, сделайте ее бесплатной (хотя бы в рамках премиум-подписки) или предложите бонус.
25. Платёжное разнообразие
Если покупатель не найдет удобный способ оплаты, то с высокой вероятностью не сделает покупку. Простота платежей и наличие оптимального способа оплатить товар может стать одним из определяющих факторов в выборе интернет-магазина. Поэтому разнообразие вариантов оплаты — это сильное конкурентное преимущество, способ повысить конверсию и снизить процент брошенных корзин. Конечно, платёжное разнообразие остается трендом электронной коммерции.
Важно обеспечить возможность:
- оплатить товар с помощью цифровых кошельков — Apple Pay, Google Pay, PayPal. Мы внедрили Google Pay и Apple Pay в одном из клиентских проектов. Оказалось, что с их помощью оплачивают покупки значительное количество покупателей — 19%;
- мгновенно оплатить заказ по ссылке при видео-консультации, общении в мессенджерах, по e-mail;
-
оплатить товары криптовалютой — с 2020 года растет количество платежей биткоинами, благодаря низким комиссиям и скорости перевода;
- оплатить заказ с помощью QR-кода — для этого ритейлеру нужно только подключиться к системе быстрых платежей и получить индивидуальный QR-код. Решение сокращает расходы на прием платежей и способствует увеличению конверсии — клиенту для оплаты понадобится камера телефона или приложение со сканером;
- сохранить платежную информацию на сайте для быстрого оформления следующего заказа;
-
быстро оформить кредит или купить сейчас, а заплатить позже (по соглашению BNPL) — рынок BNPL ежегодно увеличивается, а потребители, предпочитающие такой способ оплаты не будут покупать в интернет-магазинах, которые его не предлагают.
Также ритейлерам будет необходимо соблюдать баланс между удобством платежей и защитой их безопасности в связи с ростом мошенничества.
Резюме
Тенденции e-commerce в ближайшие годы будут направлены на подстройку под стремительно меняющийся мир, постоянно растущие потребности и ожидания аудитории, улучшение покупательского опыта.
Еще раз напомним, на какие тренды электронной коммерции ориентироваться:
- стремительный рост e-commerce,
- больше внимания оптимизации конверсии (CRO),
- производители становятся ритейлерами,
- сужение ниши,
- развитие мобильной коммерции,
- автоматизация В2В-продаж,
- развитие омниканальной торговли,
- внедрение CDP вместо CRM,
- рост популярности маркетплейсов,
- развитие социальной коммерции,
- партнерство с инфлюенсерами,
- упрощение входа в e-commerce с помощью зерокодинга,
- рост интереса к PWA,
- применение искусственного интеллекта,
- внедрение динамического ценообразования,
-
ориентация на молодое поколение,
- рост популярности чат-ботов,
- защита окружающей среды,
- поддержка малого и местного бизнеса,
- применение дополненной реальности,
- популяризация голосовой коммерции,
- видео-консультации из офлайн-магазинов,
- покупки по подписке,
- снижение сроков и стоимости доставки,
- платежное разнообразие.