Это обзор книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой “Новые правила деловой переписки”.
Большинство из нас постоянно пишет письма по электронной почте, рабочие сообщения в мессенджерах, коммерческие предложения, тексты рассылок, отклики на объявления и вакансии. Чаще всего мы используем в переписке шаблоны и штампы, пишем нарочито вежливо и уважительно, хотя на самом деле в наших письмах совсем нет уважения к собеседнику. Мы бываем небрежны, забыв прикрепить файл или отправив человека читать восемь экранов переписки. Мы можем написать злое и саркастичное письмо или дать понять адресату, что он глубоко неправ и мы его презираем. Мы не уважаем время людей, вмешиваемся в их дела со своими «ВАЖНО!!! СРОЧНО!!!», пишем письма всем сразу и никому в отдельности, добавляем в копию всех подряд и не находим нужным объяснить незнакомым людям, кто мы такие. Мы делаем это не потому, что мы злые и нехорошие, просто мы так привыкли. И вредит это в первую очередь нам самим.
Как представиться и обратиться к собеседнику
Объяснить, кто мы такие. Если мы пишем письмо человеку впервые, нужно не только назвать свое имя и компанию, но и объяснить, чем мы занимаемся и как это все связано с получателем. Желательно, чтобы наше имя в заголовке письма совпадало с тем, которым мы представляемся. В подписи обычно достаточно имени, но, если важна точная должность, укажите ее тоже. Мобильный телефон можно добавить, если вы готовы к тому, что с вами время от времени будут связываться напрямую.
Если мы пишем письмо иностранцу, свое имя лучше указывать на языке получателя — так мы поможем ему прочитать наше имя правильно.
Уважать имя человека. Обращаться к собеседнику нужно так, как он представился. Начинать называть Василия Васей можно после того, как он сам себя так назовет в переписке.
Если человек сразу представляется уменьшительной формой имени, например Зиной, а не Зинаидой, значит, для него важно, чтобы его называли именно так.
Быть внимательным. Проще перечитать дважды имя адресата (Иван Ильин) и не обозвать его случайно Ильей, чем потом исправлять отношение Ивана к нам.
Обойтись без слова «коллеги». Оно давно всем набило оскомину и даже приобрело пренебрежительный оттенок. Особенно раздражает приветствие «Уважаемые коллеги!», которое сразу дает понять, что никакого уважения не предполагается, а письмо адресуется всем сразу и никому в отдельности. Таким образом мы перекладываем на людей ответственность и заставляем их тратить время на то, чтобы вычленить, что здесь имеет отношение именно к ним. Проявите заботу и обратитесь к каждому лично с адресованной ему информацией.
Если в переписке слишком много народу, чтобы обращаться к каждому по имени, нужно перестать писать письма и устроить очную встречу.
Познакомить людей. Если вы добавляете в переписку нового собеседника, нужно ввести всех в курс дела заранее — пояснить, кого вы хотите добавить и зачем, и предупредить нового участника о том, что вы его подключаете к беседе. Если функционал каждого участника переписки не всем очевиден, стоит представить людей друг другу и коротко пояснить, за что они отвечают.
Как структурировать письмо
Вынести в тему суть письма. Писать письма без темы — очень плохо. Такое письмо невозможно идентифицировать в потоке. Идеально обозначенная тема письма — это когда спустя полгода любой участник переписки сможет без труда его отыскать. Поэтому лучше избегать абстракций и указывать название проектов, стадии работы.
Хорошая тема письма может выглядеть так:
[Внутренняя] Смета по проекту «Мир Ковров».
Одно письмо — один вопрос. Отвечать на письма, в которых содержится несколько вопросов по разным задачам, неудобно. Вернуться к каждому такому вопросу, найти его в переписке еще труднее. Гораздо удобнее видеть по каждому вопросу отдельную ветку переписки с четко сформулированной темой. Если нужно объединить вопросы в группу, это можно сделать в теме письма.
[Сборник для «Мира ковров»] Правки в макет
[Сборник для «Мира ковров»] Сроки передачи тиража клиенту
Сразу переходить к главному. Цель письма нужно изложить сразу и максимально конкретно, если только тема не сложная и не требует пояснений. Если сложная — в письме лучше договориться о встрече или звонке, а уже после такой беседы зафиксировать основные ее тезисы в последующей переписке.
Четко обозначить ожидания. Запрос — что мы хотим получить в ответ на письмо — лучше вынести в отдельный абзац и сформулировать максимально конкретно.
Прикрепить файлы. Нужно прикреплять все необходимое к первому письму ветки, а также следить за тем, чтобы людям не приходилось рыться в старых письмах в поисках нужного вложения. Ведь совсем несложно дублировать вложения на протяжении всей переписки.
Дать ссылки. Люди должны заранее понимать, что они найдут, перейдя по ссылке. Идеально, если ссылка зашита в текст.
Zip-архив фотографий с презентации для заказчика
Удалить лишнее. Когда по теме уже выросла длинная ветка переписки, в которой всем приходится без конца копаться, чтобы вспомнить важные моменты, лучше удалить из ветки все ненужное. Оставьте главные цитаты, актуальные сроки и требования, принципиальные моменты. Это поможет людям сориентироваться и уменьшит вероятность ошибок из-за того, что кто-то не туда посмотрел.
Не спамить. Следите за тем, чтобы в копии оставались только те люди, которые непосредственно вовлечены в решение задачи. Не посылайте письма «для сведения», не пишите отдельных писем со словами «Спасибо!» или «Хорошего вечера!». Такие письма требуют лишнего внимания к вам и тратят время адресата.
Как проявить вежливость
Существуют шаблоны вежливости, которые мы используем в рабочих переписках, иногда даже не замечая этого. Но вежливость отнюдь не всегда проявляется в словах.
Предположим, что заказчику не понравился ролик, который смонтировал наш режиссер монтажа, несмотря на то что нам не были озвучены никакие пожелания и была дана полная свобода действий. Пишем ответное письмо.
Оба письма с формальной точки зрения вежливы. Но в письме справа Юрия обвиняют в том, что он положился на нас как на профессионалов, не выслав ТЗ: мол, сам виноват. И отправляют думать над описанием абстрактных подробностей. А в письме слева Юрия ни за что не упрекают, спокойно объясняют свою точку зрения, предлагают дальнейший план действий и просят уточнить вполне конкретные вещи.
То есть вежливость — это не «С уважением», вежливость — это когда мы стараемся помочь человеку решить проблему и готовы приложить усилия.
В письме справа человек обращается к коллегам, которых он, очевидно, считает идиотами. Пожелание хороших выходных и расшаркивания должны были сгладить сарказм и пренебрежение, но действуют ровно наоборот.
Основное правило вежливости заключается в том, чтобы общаться с каждым собеседником так, как удобно и приятно именно ему.
Человек, который из письма в письмо упорно обращается к нам на «Вы» с заглавной буквы, имеет право в ответ получить такое же обращение. Такой подход к деловому общению и есть проявление вежливости.
И еще: небрежность раздражает всех. Писать письма без знаков препинания или заглавных букв — открыто демонстрировать получателю, что вы поленились потратить на него лишнюю пару минут вашего бесценного времени. Это бесит, отвечать на такие письма не хочется, но надо.
Как соблюсти границы
Писать только по работе. Деловая переписка на то и деловая, чтобы писать о деле. Не стоит обсуждать людей, свое свободное время или отпуск. Сплетни и личные дела и все, что не должно стать достоянием общественности, не стоит обсуждать в рабочей переписке.
Держать эмоции при себе. В запале мы все можем написать что-то нелицеприятное и забыть об этом через пять минут. А потом случайно переслать «бомбу» в общую переписку. Поэтому лучшее, что мы можем, — высказываться только по существу.
Выражаться прямо. При этом пассивная агрессия — худшее, что может быть в деловом общении.
Попытка завуалировать критику и недовольство, скорее всего, выйдет нам боком, ведь люди нашу агрессию все равно распознают, как и нашу неискренность.
Не делать выводы за читателя. Попытки забраться в чужую голову или проконтролировать человека всегда вызывают раздражение, это нетактично и ничем не помогает решить наш вопрос.
Не дергать, а предложить помощь. Если же ждем выполнения какой-то работы, а человек задерживается, бесконечные письма из серии «Ну как там дела?» только отвлекают и раздражают. Гораздо полезнее предложить помощь, которая в наших же интересах.
Уважать чужое время. Спрашивая человека о его загрузке и возможности взять дополнительную работу, мы считаем, что ведем себя уважительно. На самом деле время и загрузка — личное дело каждого. Уважение к собеседнику в данном случае — честно обозначить фронт работы, чтобы человек мог взвесить, готов ли он за нее браться.
Оценивать действие, а не человека. Прежде чем давать оценку человеку, его личным качествам, нужно проанализировать, был ли запрос на эту оценку. Если нет, то у нас нет права озвучивать экспертное мнение. Мы можем только описать субъективные впечатления от работы человека.
Объяснять по-доброму. Даже если нам кажется, что люди несут откровенную чушь и вообще ведут себя как идиоты, нужно объяснять по-доброму. Так мы оставим о себе хорошее впечатление и увеличим шансы на то, что нам когда-нибудь захотят помочь.
Есть презентация, над которой мы корпели неделю, а коллега предлагает вносить нецелесообразные правки.
Как извиниться
Само наличие извинения в письме не сглаживает оплошность, за которую мы извиняемся. Поэтому извинения работают только в паре с качественной проработкой ситуации. Извиниться и предложить решение — правильный вариант.
В письме слева все сделали по-человечески, в нем и без извинений все хорошо — предупредили заранее, сами нашли решение, и от Даши нужно только согласие по новому плану действий. А вот справа извинились много раз, но работать с такими подрядчиками уже не очень хочется.
Как писать холодные письма
Составить письмо незнакомому человеку, с которым нас не связывают ни личные, ни рабочие отношения, нужно постараться так, чтобы оно стало настолько теплым, насколько возможно.
Быть сдержанным и скромным. Когда мы пишем холодное письмо, мы рассчитываем что-то получить от адресата — работу, контакты, партнерство. Главное здесь не продемонстрировать чудеса креативности, а проявить себя как максимально адекватного человека.
Не утверждать, а предполагать. В холодном письме единственное, что нам доступно, — это предполагать. Ничего утверждать мы не можем, ведь ни о задачах и интересах человека, ни об актуальности нашей услуги для него мы пока не знаем наверняка.
Не уламывать, а заинтересовывать. Даже если ответ незнакомого человека для вас жизненно важен, не нужно никого упрашивать. Скорее всего, это вызовет отторжение и недоверие. К хорошему сотрудничеству может привести только обоюдная заинтересованность.
Осознавать, что нам ничего не должны. Получатель холодного письма не обязан даже отвечать на него. Не нужно писать ничего вроде «Буду признателен за любой ответ». Читатель имеет право ответить только в том случае, если мы рассказали и предложили ему что-то актуальное. Но давить на него мы не должны.
Не требовать усилий. Главная задача холодного письма — начать диалог с незнакомым человеком. Не стоит сразу нагружать получателя (просить рассказать о специфике его работы, встретиться и познакомиться лично). Вероятность того, что адресат бросится удовлетворять ваши нужды, стремится к нулю.
Использовать имеющиеся связи с получателем. Если есть возможность сослаться на общего знакомого, коллегу или былую встречу — отлично. Но важно не переусердствовать и пытаться таким образом дать понять человеку, что он нам чем-то обязан.
Сделать тактичный комплимент. Если есть возможность опереться на публичную деятельность человека — тоже хорошо. Можно сказать, как нам нравится работа получателя или, например, как часто наши коллеги используют продукт его труда. Но говорить лучше только о субъективной оценке, ведь если мы не являемся профессионалами в его сфере, наша оценка не несет для человека большой ценности.
Писать личные письма. Если мы пользуемся шаблоном и пишем похожие холодные сообщения сразу многим людям, нужно следить за тем, чтобы никаких признаков этого в письме не сохранилось. Нужно выровнять все шрифты, не прикладывать сразу все готовые презентации (оставить их на потом). Для нас важно начать человеческое общение с одним конкретным получателем.
Как отвечать на объявления
Публикуя объявление, человек обычно хочет кого-то или что-то найти: сотрудника, работу, услугу и т. д. Отвечая на объявление, мы должны действовать примерно так же, как с написанием холодного письма. Разница лишь в том, что в случае с объявлением мы знаем, что именно ищет автор.
Начать работу над ответом на объявление можно с выделения пунктов, по которым автор хочет получить информацию.
Схема простая — нужно всего лишь ответить строго по пунктам, озвучить свои соответствия и несоответствия для данного объявления. Несоответствия нужно честно обозначить, но пояснить, чем мы можем в дальнейшем закрыть эти пробелы. После четкого ответа на запрос можно добавить детали, написать коротко о себе, своих преимуществах — но только о том, что актуально в рамках запроса.
Допустим, мы откликаемся на вакансию, где ищут специалиста, который должен работать в программах А и В. Есть еще программа С, которая также используется в данной сфере.
Порой, отвечая на очень интересные объявления или вакансии, мы не хотим показаться нуждающимися. Здесь главное — не скатиться в надменность.
Отклик на вакансию преподавателя в студию фотографии:
Когда наш отклик на объявление готов, стоит подумать о том, удобно ли будет адресату его изучить:
• Документы прикладываем в формате, который откроется на любом устройстве с любой операционной системой.
• Презентации форматируем в pdf, чтобы человек мог просмотреть их с телефона.
• Фотографии высылаем в ознакомительном качестве, чтобы на их загрузку не уходила вечность.
• Все ссылки понятно подписываем и расставляем в приоритетном порядке.
• Все документы, фото и т. д. называем так, чтобы было понятно, что внутри, и чтобы их можно было соотнести с нами, например: Презентация для Nike_Сергей Петров.pdf.
• Выбираем только те материалы, которые актуальны сейчас и характеризуют нас наилучшим образом. Не нужно усердствовать и высылать все накопленное за годы трудов, предлагая человеку надолго закопаться в этом списке.
Когда лучше вообще не писать
В приступе гнева (даже праведного). Иногда кажется, что настал тот сакральный момент, когда пора объяснить всем, как они неправы. Слова легко складываются в предложения, предложения множатся…
Такое письмо можно написать, но его ни в коем случае не стоит отправлять. Каким бы четким, точным и справедливым оно нам ни казалось сейчас, получатель почувствует нашу злость, напряжение и бессилие.
Если конфликт действительно существует и это не просто минутный стресс, то, скорее всего, недопонимание обоюдно. Правило такое — если очень хочется написать письмо или не терпится ответить, то лучше не писать. В неприятной ситуации лучше собраться с мыслями и позвонить (предварительно уточнив, когда человеку будет удобно). Это убережет нас, не даст поставить себя в неловкое положение.
Когда нужна очная ставка. Если хотите вынести на общее обсуждение вопрос, требующий внимания десяти человек, лучше даже не пробовать начинать такую переписку. Такая планерка быстро превратится в хаос, поскольку у ее участников нет:
• модератора, который ведет обсуждение, следит за ходом мысли и дает слово тем, от кого требуется решение;
• ограничения времени. Такое обсуждение может затянуться надолго, а вопрос так и останется нерешенным;
• понимания, кто и зачем конкретно присутствует в обсуждении: кто добавлен в переписку для информации, а от кого ждут конечных решений и действий.
Деловое письмо — инструмент личного общения. И лучше всего каждому написать лично — на это уйдет больше времени в начале работы, но сэкономит массу ресурсов в дальнейшем процессе.
Когда горит. Если происходит что-то экстраординарное, решение требуется очень срочно, нужно звонить. Мы ведь не пишем письма в неотложку и пожарную службу. Почта — не самый оперативный способ связи, письма обрабатываются с разной скоростью. Если нужна мгновенная обратная связь — звоните.
Когда дело очень сложное. В таком случае рассчитывать на одно лишь письмо опасно, каким бы понятным (с нашей точки зрения) и развернутым оно ни было.
Допустим, нам нужно дать задание фотографу по съемке мероприятия. Мы описали все в письме, прикрепили фото локаций и ссылки на примеры, определились с техникой.
От фотографа пришел ответ: «Все будет в лучшем виде». Тут же у нас закрадываются сомнения. Нам будет гораздо спокойнее, если мы позвоним и уточним все детали, убедимся, что нас правильно поняли. Затем для удобства можно кратко зафиксировать основные договоренности в письме.
10 главных мыслей
1. Деловое письмо — это не шаблоны и не официоз. Заученные формулы вежливости, клише и дежурные фразы не несут пользы и вызывают раздражение, потому что за ними нет уважения к собеседнику.
2. Вежливость в деловом письме — это уважение к получателю и забота о его интересах. Вежливость — это когда мы стремимся помочь человеку решить задачу так, чтобы он потратил минимум времени и сил, и готовы сами приложить усилия.
3. Структура обязательна. В тему письма нужно вынести его суть, вопрос разложить по пунктам, четко сформулировать свои ожидания и обозначить сроки. В одном письме нужно решать один вопрос, а все важные ссылки и документы дублировать из письма в письмо.
4. Соблюдать границы стоит всегда, и в переписке тоже. В рабочей переписке не стоит обсуждать личные вопросы и других людей, быть слишком эмоциональным, делать выводы за собеседников, пытаться контролировать коллег и дергать их без причины.
5. Не нужно писать злобных писем. При любом уровне нашей правоты негативное, саркастичное и злое письмо не приведет ни к чему хорошему. Даже если люди категорически не правы, добрые и сдержанные объяснения всегда будут эффективней склок и наездов. Искренность — это важно. Любая фальшь всегда заметна. Попытка сделать хорошую мину при плохой игре, лесть, завуалированная агрессия всегда работают против нас.
6. Извинения работают, только если мы сами предлагаем решение. Само по себе наличие извинения в письме не сглаживает оплошность и не делает нас вежливыми.
7. Задача холодного письма — начать двустороннее общение. Ни больше ни меньше. Не нужно пытаться сразу стать друзьями, компаньонами или продать что-то. Заинтересовать человека — вот идеальная стратегия.
8. Отвечать на любое объявление нужно строго по обозначенным пунктам. Не стоит ничего придумывать, писать лишнее или делать вид, что вы не очень-то заинтересованы.
9. Иногда проще позвонить. Если у нас что-то горит, возник конфликт или задача сложная, не нужно искушать судьбу и пользоваться почтой, избегая личного общения.
10. Небрежность раздражает всех. Писать письма без знаков препинания или заглавных букв — демонстрировать, что вы поленились потратить на человека лишнюю минуту. Отвечать на такие письма не хочется. Получателю должно быть удобно. Стоит позаботиться о том, чтобы адресат получил только актуальные материалы (а не все сразу) и чтобы у него благополучно открылись наши документы, ссылки, фотографии, в том числе на телефоне.