Привычные форматы продвижения компаний в интернете с годами перестают работать. Люди выработали привычку не замечать баннеры и с меньшей охотой открывают email-рассылки. Большинство инструментов лидогенерации требуют немало времени и затрат. Тогда как преодолеть барьер между потенциальными клиентами и вашим предложением? Перейдите на те площадки, где можно обратиться к аудитории напрямую 一 в мессенджеры.
По данным Statista, в 2020 году количество пользователей в мессенджерах выросло почти в 2 раза.
Лидирующим мессенджером в России стал WhatsApp с приростом в 10% пользователей, на втором месте Viber. Telegram занял 5 место, но эта ситуация уже изменилась в связи с массовыми подписками в Telegram с начала 2021 года.
В настоящее время люди не только активно общаются в мессенджерах, но и совершают в них покупки. Поколение Z 一 те, кто родился с 1997 по 2012 год, чаще других пользуются гаджетами. Они привыкли к общению в мессенджерах. Использование мессенджеров 一 более короткий и эффективный путь для взаимодействия с людьми этого и следующих поколений. Автоматизация и ответы чат-ботов с каждым годом все меньше и меньше смущают пользователей. Некоторым людям комфортнее общаться, когда предложен готовый сценарий диалога и не надо думать, куда посмотреть или перейти.
Именно поэтому родился мессенджер-маркетинг. Какие задачи он может решать и в каком случае он подходит для бизнеса? Давайте разбираться.
Что такое мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — это использование мессенджеров для взаимодействия компании с ее целевой аудиторией в рамках решения маркетинговых задач. Для этого в мессенджерах есть широкий выбор типов контента, который можно отправлять пользователям: тексты, изображения, видео, gif-анимации.
Результатом таких активностей могут быть: заявки на покупку, расширение клиентской базы, сегментирование базы по интересам и социально-демографическим признакам, обучение и т.д.
Мессенджер-маркетинг — часть общей интернет-стратегии, которую компания строит для достижения целей. Поэтому надо учитывать инструменты и площадки интернет-маркетинга, которые компания уже использовала до подключения мессенджеров. Это могут быть сайты или лендинги, контекстная или таргетированная реклама, а также наличие CRM.
Как может выглядеть схема мессенджер-маркетинга:
Для сбора подписчиков в мессенджерах подойдут любые привычные инструменты: контекстная и таргетированная реклама, виджеты на сайте и другое.
Как может выглядеть схема мессенджер-маркетинга:
Для сбора подписчиков в мессенджерах подойдут любые привычные инструменты: контекстная и таргетированная реклама, виджеты на сайте и другое.В мессенджере подписчик получает сообщения, которые знакомят его с компанией, товарами или услугами, переводят на сайт или лендинг, помогают связаться с менеджером или сразу оплатить покупку.
Рассмотрим конкретный пример агентства Townsend — как мессенджер-маркетинг помог увеличить количество подписчиков и покупателей для небольшой компании, которая занимается доставкой японской кухни.
На момент обращения у компании была своя база для рассылок ВКонтакте, на которую было подписано около 2 000 человек. Клиент хотел расширить количество подписчиков, чтобы увеличить продажи. Для этого мы:
- Начали наращивать базу подписчиков и вовлекать в диалог с компанией с помощью автоматизированного чат-бота. А чтобы активировать «спящих» клиентов настроили интеграцию мессенджер-платформы с CRM клиента.
- Настроили автоматические поздравления с днем рождения, чтобы повысить лояльность клиентов.
- Автоматизировали работу с отзывами с помощью интеграции с CRM: как только клиент получал заказ, мы предлагали ему оставить отзыв. Также начали регулярно собирать обратную связь от клиентов, которые отписались, с помощью рассылок по номеру телефона ВКонтакте.
- Регулярно рассылали промопредложения по лояльной, вовлеченной базе подписчиков для обеспечения регулярных продаж
Например, можно разместить форму подписки в меню ВКонтакте. Этот способ не требует затрат и привлекает аудиторию, которая заходит в паблик самостоятельно по разным причинам. Блок меню адаптивный, в нем можно задать любое количество пунктов, прописать call-to-action и установить свои аватары.
За год работы суммарное количество подписчиков в трех мессенджерах: ВКонтакте, Viber и Instagram, выросло до 22 240 человек. При этом, в последние два мессенджера собирали аудиторию с нуля, и она продолжает расти. В месяц клиенты делают около 5 000 заказов.
Основные понятия мессенджер-маркетинга: воронки, рассылки и чат-боты
В мессенджер-маркетинге есть устоявшиеся базовые понятия. Разберем подробнее основные из них.
Воронка
Воронка в мессенджерах 一 это структура сообщений, в которой предусмотрены разнообразные варианты диалогов с пользователем, которые приведут его к целевому действию. С помощью воронки можно:
- Сегментировать пользователей по разным признакам, в том числе этапам воронки продаж.
- Отправлять каждому подписчику релевантную информацию. Например, если подписчик готов оплатить абонемент в фитнес-центр, ему придет инструкция по оплате, а если только собирается начать заниматься 一 информация о программах и тренерах.
- Продвигать потенциальных покупателей по всем этапам воронки продаж и доводить до покупки или другого целевого действия.
- Допродавать товары и услуги существующим клиентам.
- Повышать доходимость до мероприятий.
При разработке структуры воронки необходимо учитывать:- Поставленные задачи. Убедитесь, что мессенджер-маркетинг может их решить.
- Целевую аудиторию, её сегменты и заинтересованность в продукте.
- Особенности выбранных мессенджеров и платформ. Например, в сообщениях Facebook Messenger можно добавить до 10 карточек с описанием товаров, а у ВК и Телеграм такой функции нет. Также в Facebook Messenger и WhatsApp существуют правила 24-часового окна, что вызывает трудности в работе с подписчиками. Это правило запрещает отправку сообщений пользователю после 24 часов его молчания.
Чат-бот
Чат-бот 一 это инструмент в мессенджере, который выдает пользователю автоматические ответы на вопросы и распределяет его по веткам диалога в зависимости от реакции.
Текстовый чат-бот может работать с помощью кнопок в сообщении, заданных цифровых команд или реакций на ключевые слова. Также он способен отвечать на произвольные сообщения пользователей по заранее заданным алгоритмам.
Например, когда человек нажимает кнопку или пишет определенную команду в чат, ему приходит заранее заданное по этому действию сообщение.
Также каждого подписчика, который нажал кнопку или отправил команду, можно помечать тегом и сегментировать. Для пользователя это происходит незаметно, но мы можем отсортировать и посчитать все заявки с определенными тегами.
Также каждого подписчика, который нажал кнопку или отправил команду, можно помечать тегом и сегментировать. Для пользователя это происходит незаметно, но мы можем отсортировать и посчитать все заявки с определенными тегами.Еще один способ коммуникации 一 ответы на стандартные вопросы. Пользователь спрашивает, а чат-бот «ищет» знакомые слова и отвечает. Менеджеру не обязательно участвовать в беседе, он подключается, когда нужно решить более сложные задачи.
Рассылка
Рассылка 一 это массовая отправка сообщений в мессенджерах по базе пользователей, которые дали согласие на получение сообщений от компании.
Рассылки могут быть текстовыми, текстово-графическими, графическими. Например, клиентам, которые регулярно покупают пиццу в ресторане, можно отправить на выходных купон со скидкой в качестве бонуса.
Рассылки используют, чтобы допродавать, информировать о новых продуктах и предстоящих мероприятиях, для распродажи товаров и повышения лояльности подписчиков.
У вас могут возникнуть сомнения на счет того, не покажется ли пользователю, что ваши сообщения 一 спам? Так вот, отвечаем.
Это не спам
Спам 一 это рассылка сообщений пользователям, которые не давали на нее согласия. Например, вы купили базу номеров и отправили всем сообщение в WhatsApp.
Большинство получателей, скорее всего, даже не прочитают его, а сразу заблокируют отправителя. Сам мессенджер тоже заблокирует ваш номер телефона, с которого вы сделаете такую рассылку.
Когда мы выстраиваем мессенджер-маркетинг, мы работаем только с теми пользователями, которые согласились получать сообщения от компании. Обязательно оставляем возможность в любой момент отписаться от рассылки или чат-бота. И тщательно планируем частоту отправки сообщений и контент, который получит наша аудитория.
Разобравшись с основами, давайте посмотрим, какие задачи способен решить мессенджер-маркетинг.
9 задач, которые решает мессенджер-маркетинг для бизнеса
Оптимизация и автоматизация работы менеджеров, сокращение времени ответа на заявку до минимума. В любом бизнесе есть вопросы, которые задают 99,9% потенциальных клиентов. Если с помощью чат-ботов «запрограммировать» ответы, подписчик получит необходимую информацию. Менеджеры же не будут отвлекаться на стандартные запросы, зато оперативно подключатся к диалогу с клиентом, когда это действительно нужно.
Квалификация лида. Чат-бот может вступать в диалог мгновенно после совершения пользователем целевого действия. Он автоматически задаст несколько уточняющих вопросов, а затем передаст менеджеру заявки тех, кто действительно готов продолжать общение. Менеджеры по продажам уже до звонка потенциальному клиенту будут знать, какими товарами или услугами интересовался пользователь. На разговоры будет уходить меньше времени, а значит, менеджеры успеют пообщаться с большим числом потенциальных клиентов.
Приглашения на вебинары и мероприятия. С помощью мессенджеров можно приглашать подписчиков на мероприятия, отправлять серию напоминаний и увеличивать доходимость до событий.
В первый день привлекли около 966 человек (с учетом зарегистрировавшихся через почту) и 483 во второй.
Приглашения на вебинары и мероприятия. С помощью мессенджеров можно приглашать подписчиков на мероприятия, отправлять серию напоминаний и увеличивать доходимость до событий.В первый день привлекли около 966 человек (с учетом зарегистрировавшихся через почту) и 483 во второй. Запись на услуги. Чат-бот может предлагать подписчикам даты и время. Клиент выберет удобное время сам, ему останется только подтвердить запись. Клиентам не придется звонить, а администратор или секретарь могут заняться другой работой.
Напоминания о брошенной корзине. Если клиент отвлекся или ушел «думать», через автоматические сообщения в мессенджерах можно его вернуть и простимулировать к покупке.
Отправка уведомлений о сборе заказа, оплате, отгрузке. Такие сообщения называются сервисными и помогают покупателю почувствовать, что про его заказ не забыли.
Оптимизация рекламных расходов. Ушедшего с сайта или лендинга посетителя всегда можно вернуть повторной рекламой. Но гораздо дешевле подписать пользователя в мессенджер и выстраивать с ним длительный вовлекающий диалог без постоянных расходов на рекламные объявления.
Сбор информации о подписчиках. Предложение соответствующих товаров или услуг со ссылками на оплату. Можно задать подписчику несколько вопросов и определить его потребности. Например, сегментация посетителей фитнес-клуба. На изображении видно начало диалога с пользователем. Человек отвечает на ряд вопросов и получает предложение, которое ему максимально подходит. Предложение формируется в зависимости от ветки диалога, по которой пользователь пойдет, отвечая на вопросы.
Преимущества мессенджер-маркетинга для бизнеса
В заключение еще раз перечислим основные плюсы, которые приносит мессенджер-маркетинг бизнесу.
- Не нужно постоянно оплачивать рекламу на одну и ту же аудиторию.
- Пользователи квалифицируются на входе, поэтому менеджеры понимают, кому продают товары или услуги.
- Часть лидов доводятся до покупки без участия менеджеров или операторов.
- Подписчики оперативно получают ответы на свои вопросы и быстрее принимают решение.
- Вашу базу не могут украсть, так как подписчики в соцсетях закрепляются за сообществом, а телефоны в чате за определенным аккаунтом.
- Подписывать пользователей можно не только платными, но и бесплатными способами.
Мессенджер-маркетинг открывает путь к постоянно растущей аудитории, а также новому поколению пользователей, которые могут стать вашими клиентами.
1 комментарий
Оставить комментарий