В условиях нестабильной ситуации, которая была вызвана пандемией COVID-19, создание удалённых рабочих мест и отделов, становится актуальным как никогда.
Перевести на удалённую работу можно тех, для кого рабочие инструменты – это компьютер, интернет/мобильная связь. В теории на удалёнку можно переводить, как минимум 90% офисного персонала, но при этом встаёт проблема с контролем сотрудников: чем занимается человек на «удалёнке» – решением задач или просмотром сериала? В этом случае, лучше ориентироваться на конечный результат: объём продаж, сделанных звонков и прочее.
В этой статье разберём построение и управление удалённым отделом продаж, а также рассмотрим инструменты, которые в этом помогут.
Построение удалённого отдела продаж
Как бы претенциозно не звучала формулировка «построение удалённого отдела продаж», на самом деле ничего страшного за ней не скрывается. Для организации работы удаленного отдела нужно сделать следующие шаги:
- Рабочее место – так как работать ваш сотрудник будет из дома, организация рабочего пространства ложится на его плечи. Для работы он может использовать личную технику или вам потребуется предоставить ему телефон, компьютер, а также необходимое программное обеспечение.
- Пропишите стандарты работы менеджеров – нужно сформулировать конкретные требования к тем действиям, которые должны выполнять сотрудники с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях. Например, после отправки коммерческого предложения, позвонить и узнать, получил ли потенциальный клиент КП.
- Сделайте все бизнес-процессы понятными для персонала, по возможности автоматизируйте их – как одно из следствий из предыдущего пункта, все действия, которые совершает менеджер должны быть ему понятны. То же самое касается всех процессов в компании: будь то конечный продукт в виде строительства дома или согласование сметы.
- Напишите скрипты продаж, алгоритмы ответов. Скрипт составляем по классической схеме: представление – выявление потребности – презентация продукта – работа с возражениями – закрытие сделки. После этого, всё тестируем и улучшаем.
- Внедрите CRM-систему для контроля и систему отчетов – об этом мы подробнее рассказываем далее.
Важно: Если вы не планируете переводить уже работающих менеджеров по продажам на удалёнку, а хотите создать отдел продаж с нуля, то нужно будет ещё и сформировать штат работников. Для этого разместите объявление на hh.ru или работа.ру. С кандидатами назначайте собеседование по Skype или через аналогичный сервис.
Управление удалённым отделом продаж
Ключ к успешности отдела продаж – это контроль и мотивация. Мотивация – это оплата труда, бонусы и проценты с продаж. А контроль нужен даже для самых успешных менеджеров, но не должен быть навязчивым и оправдывать сам себя.
Самым эффективным инструментом контроля удаленного отдела продаж является связка CRM-системы с IP-телефонией и почтой.
CRM-система позволяет:
- Выстраивать воронку продаж и отслеживать эффективность каждого менеджера на любом этапе;
- Анализировать работу как отдельного менеджера, так и всего отдела в целом.
- Ставить задачи по звонкам и письмам и контролировать их выполнение в режиме онлайн.
- Прослушивать (полностью или выборочно) и читать входящие и исходящие звонки и письма с целью корректировки работы менеджеров и улучшения скриптов.
- Вести общую отчетность по работе отдела продаж.
Почему именно связка, а не просто CRM? Большинство современных облачных CRM-систем позволяют интегрировать IP-телефонию и записывать разговоры менеджеров и клиентов. Именно это и позволяет эффективно управлять удалённым отделом продаж, так как руководитель не может отследить действия каждого менеджера. Переходим к тому, как же использовать CRM.
Внедрение CRM-системы
CRM-система поможет вывести управление взаимоотношениями с клиентами и процессом продаж ваших товаров или услуг на новый уровень. Чтобы процесс внедрения CRM прошел более эффективно, разбейте его на следующие этапы:
Этап №1: Регистрация. Перейдите на сайт, выбранной CRM, и нажмите на кнопку «Регистрация». Заполните обязательные поля: имя, фамилию, электронный адрес, номер телефона в международном формате с кодом и плюсом вначале и нажмите на кнопку «Получить код». На указанный номер поступит SMS-сообщение с кодом. Введите его в поле «Код из SMS». Также Вы можете зайти в программу, используя Ваш аккаунт Вконтакте, Фэйсбук или Твиттер. Далее покажем на примере CRM “Простой бизнес”.
Кроме онлайн-версии CRM вы сможете использовать программу для Windows, MacOS, а также мобильное приложение.
Этап №2: Создание организации. Быстро создать и настроить организацию вам поможет «Мастер быстрого начала работы», который запускается при первом входе в программу.
В открывшемся окне заполните основные данные о компании: название, сфера деятельности, телефон, почта и сайт.
Далее систем сгенерирует для вас бесплатную электронную почту в системе «Простой бизнес» на домене prostoy.biz. На следующем шаге можно подключить для своей организации тариф «Профи» для неограниченного количества сотрудников бесплатно на 30 дней.
Этап №3: Создание клиентской базы. Нажмите на плитку «База клиентов» на «Главной странице». Если в Вашей организации еще нет базы клиентов, нужно будет выбрать её название. После этого клиентская база будет открываться в один клик.
Далее вы можете:
- импортировать базу данных с вашими клиентами;
- добавить клиентов вручную;
- открыть и настроить доступ к клиентской базе своим сотрудникам. Например, можно сделать так, чтобы менеджер видел только те записи, которые добавил он сам;
- управлять данными, добавлять задачи, выставлять счета, фильтровать записи и прочее.
Этап №4: Подключите IP-телефонию или используйте встроенную. О том, зачем это нужно, мы писали выше.
На главной странице системы кликните на плитку «Моя организация» и откройте раздел «Телефония». Справа нажмите «Создать шлюз». Укажите параметры (сервер, логин и пароль), полученные Вами при регистрации номера IP-телефонии. На вкладке «Доступ на исходящие» этого же окна Вы можете сразу отметить галками сотрудников, которые могут звонить из программы.
Подтвердите внесённые изменения нажав кнопку «Сохранить».
Этап №5: Анализируйте воронку продаж. В CRM-системе «Простой бизнес» вы можете посмотреть и сделать анализ собственной воронки продаж.
Воронка продаж отображается внизу окна таблицы (CRM) в виде гистограммы. Вы можете показать или скрыть воронку продаж, используя кнопку «Воронка» на панели инструментов.
Если вы хотите посмотреть клиентов, которые находятся на определенном шаге, выделите этот шаг в воронке и в таблице отобразится количество клиентов только этого шага.
Кроме того, с помощью воронки продаж можно делать прогноз выполнение планов, корректировать работу отдела продаж, следить за качеством выполнения обязанностей сотрудников, находить наименее эффективные этапы продаж.
Итак, для управление удалённым отделом продаж необходимо использовать связку CRM-системы «Простой бизнес» с IP-телефонией. После установки и настройки CRM-системы вам останется только пригласить в систему ваших сотрудников, также поставить задачи сразу всей организации, отделу или одному сотруднику.
Как повысить эффективность удалённого отдела продажа
Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.
С помощью инструментов CRM-системы вы можете повысить эффективность работы как менеджеров по продажам, так и руководителей. Рассмотрим основные функции, которые помогут этого достигнуть.
Диаграмма Ганта – с помощью диаграммы Ганта, вы можете оценить вашу загруженность или занятость ваших сотрудников.
Инструмент позволяет смотреть статистику работы каждого сотрудника, ставить взыскания или поощрения.
Коммуникации. В системе есть внутренняя связь, функции полноценной офисной АТС, правила обработки вызовов, переадресация и прочее.
Кроме того, можно общаться с сотрудниками при помощи внутренних сообщений как один на один (чат), так и в группе (мультичат). Плюс доступен функционал для создания видеоконференций.
База знаний. Создайте и постоянно пополняйте базу знаний для ваших сотрудников. В базе знаний могут содержаться ответы на часто задаваемые вопросы, регламенты, типовые документы.
Для создания базы знаний на главной странице нажмите зеленую плитку «Окно агента», на верхней панели нажмите плюс и «Проект». Слева на панели поставьте галку «База знаний» и в поле «Название» введите название базы.
Сквозная аналитика. Используйте встроенный модуль сквозной аналитики, чтобы анализировать показатели деятельности организации и получать информацию для оценки в виде графиков и диаграмм. Модуль доступен пользователям платных тарифов программы без дополнительной оплаты.
Основные возможности сквозной аналитики в CRM-системе «Простой бизнес»:
- оценка конверсии, продаж, прибыли, ROI, а также стоимости заявки, среднего чека и других показателей;
- аналитика эффективности рекламных вложений по выбранным каналам продвижения;
- интеграция с Google Ads и Яндекс.Директ для анализа результатов рекламной кампании;
- возможность использовать встроенные сервисы лидогенерации, встроенный инструмент коллтрекинга с подключением многофункциональной офисной АТС и прочее.
По итогам анализа оптимизируйте бизнес-процессы, внедряйте нужные инструкции, KPI, меняйте систему мотивации, обновляйте коллектив.
ИТАК
Продумайте структуру удалённого отдела продаж, переведите нужных сотрудников на удалёнку или наймите новых. Далее вооружите сотрудников необходимыми инструментами: оборудование, скрипты и инструкции на все случаи жизни. И самое главное, постоянно совершенствуйте процессы и развивайте компетенции сотрудников.
В целом, от вас требуется рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного удалённого отдела продаж.