В 2006 – 2009 гг. я активно участвовал (со стороны заказчика) в разработке отраслевого решения CRM-системы (Customer Relationship Management). Тема эта меня очень увлекла и я постоянно за ней слежу. Я часто сталкиваюсь с сомнениями собственников: действительно ли нужна CRM? Скажу откровенно, такие программы нужны не всем. Есть компании, которым CRM ничем не поможет и станет лишь пустой тратой денег. А другим этот инструмент может принести удвоение продаж!
Например, вы компания поставщик, и работаете по долгосрочным контрактам с несколькими крупными предприятиями. Тогда в CRM нет необходимости. Ведь ее предназначение — это управление взаимоотношениями с клиентами и контроль отдела продаж, а у вас всего от 3 до 7 клиентов и вообще нет отдела продаж.
И даже если у вас много клиентов и есть продажники, то это еще не значит, что CRM необходима. Например, у вас пекарня и всегда свежая выпечка. Клиенты приходят с улицы, то, что называется “на запах”. У вас нет необходимости звонить им, отправлять письма и sms-уведомления, не нужно сохранять историю покупок каждого посетителя. Да, вы заинтересованы, чтобы они приходили снова и снова, но CRM вам в этом не поможет.
CRM может стать очень эффективным инструментом — при условии, что она актуальна для ваших бизнес-процессов, которые формализованы, отработаны и применяются на практике.
В каких случаях без CRM не обойтись?
По данным Gartner за 2017 год, за рубежом 74% компаний используют, либо планируют внедрить CRM-систему. В России процент таких компаний ниже: лишь 15% предпринимателей уже внедрили CRM, о чем говорит исследование Института проблем предпринимательства за 2019 год.
Но это не значит, что CRM-система нужна только этим 15%. «Нуждающихся» гораздо больше, просто еще не все осознали необходимость внедрения CRM. Многие до сих пор сводят отчеты в бумажном виде, а клиентскую базу ведут в таблицах Excel. Это не говорит о том что они работают плохо. Это значит лишь то, что они не используют все доступные технологии, а следовательно, упускают шанс автоматизировать бизнес-процессы, чтобы стать продуктивнее и зарабатывать больше.
Это то же самое, что пилить бревна вручную вместо того, чтобы взять в руки электроинструмент. Да, в обоих случаях вы распилите дерево. Но только с электропилой вы за то же время заготовите в несколько раз больше древесины, а сил потратите куда меньше.
Так и CRM-система может сделать вас продуктивнее. Эта программа помогает бизнесу выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, контролировать отдел продаж и автоматизировать процессы.
CRM-система имеет следующие функции:
- Управление клиентами и продажами
- Управление задачами и коллективом
- Аналитика
- Автоматизация бизнес-процессов
- Конструктор документов
- Калькулятор услуг
- Возможность интеграции с вспомогательными сервисами.
Какую выгоду рядовые сотрудники и их руководители получают от CRM?
Менеджерам |
Руководителю |
Не нужно держать в голове, какому клиенту и когда нужно перезвонить, не приходится вручную составлять отчеты и заполнять документы, не нужно тратить время на рассылку sms и написание однотипных писем, перелистывать годовую подшивку из платежек, чтобы найти нужную от конкретного клиента.
Потому что CRM сохраняет все данные о платежах от покупателя, напоминает о запланированных задачах и сама выполняет половину работы: составляет документы, отправляет sms, генерирует отчеты и т.д. |
Легко контролировать ход каждой сделки, актуальная аналитика всегда в онлайн-доступе, можно прослушивать звонки сотрудников, в два клика сегментировать базу клиентов, отслеживать доходы и расходы.
|
Примерный портрет компании, которой нужна система:
- В компании есть отдел продаж, и в нем больше 1 человека.
- Компания заинтересована в долгосрочных отношениях с клиентами, в повышении повторных продаж и допродаж.
- Важно сохранять историю взаимодействия с клиентами, их письма и записи звонков.
- Есть потребность в автоматической отправке клиентам e-mail и sms-сообщений.
- Нужно поздравлять клиентов с днями рождения и праздниками, оповещать их об акциях и делать спецпредложения.
- Нужно сегментировать базу клиентов, чтобы делать индивидуальные предложения: например, предложить персональные скидки на основе предыдущих покупок, или рассказать о новой услуге, о которой когда-то спрашивал данный клиент.
- Нужно ограничить доступ к данным для разных подразделений компании и сотрудников, чтобы не допустить искажения данных и кражи клиентской базы.
- Нужно фиксировать задачи и контролировать их выполнение согласно дедлайнам, отслеживать эффективность сотрудников.
Нужна ли CRM-система вашей компании?
Самый легкий вариант это выяснить — пройти тест.
Ниже 25 утверждений. Просто отметьте те, которые соответствуют вашему бизнесу.
- У вас есть отдел продаж, и в нем двое и более сотрудников.
- У вас более 10-ти клиентов.
- Каждый менеджер хранит информацию о своих клиентах при себе, у вас нет прямого доступа к их контактам. Менеджер фиксирует этапы работы с клиентом у себя в блокноте или на стикерах, и когда его нет на месте, никто не может проконсультировать его клиента.
- Ваша клиентская база хранится в таблице с общим доступом, и если кто-то из сотрудников решит уволиться, то сможет легко забрать с собой всю базу.
- Если менеджер увольняется или уходит на больничный, то вы не можете быстро передать его дела другому сотруднику без потери данных.
- Задачи, которые вы ставите менеджерам, нигде не фиксируются, кроме как в вашей голове. И если вы забываете проконтролировать выполнение поручения, то с большой вероятностью сотрудник о нем тоже забудет.
- Отдел продаж для вас — «черный ящик», из всей работы которого вы видите лишь конечный объем продаж. Вы не знаете, чем занимается каждый сотрудник в данный момент. Вам сложно проконтролировать ход каждой сделки: как именно продвигается работа с каждым клиентом.
- Ваши менеджеры халтурят и теряют входящие заявки: забывают перезвонить клиентам, оставившим запрос на сайте, или теряют их письма в почте, нигде не фиксируют сам факт заявки. И вы не можете проверить, а действительно ли сотрудник позвонил данному клиенту или только сказал, что позвонил?
- Менеджеры завышают показатели в своих отчетах, данные не стыкуются с финансовыми показателями, и вы не можете понять, где ошибка.
- Менеджеры часто забывают перезвонить клиенту, отправить письмо, подготовить договор к определенному сроку, сформировать закрывающие документы. В результате сделки затягиваются.
- Каждый менеджер работает по своим индивидуальным «стандартам», выстраивают взаимодействие с клиентами так, как им удобно. Нет единого алгоритма продаж.
- Вы ставите работникам индивидуальные KPI, но испытываете трудности с их оценкой: сколько звонков выполнил каждый менеджер, сколько провел встреч, презентаций и показов.
- Менеджеры не хотят анализировать свои ошибки, из-за которых теряют клиентов, а вы не можете отследить этот процесс самостоятельно. Вы не можете отследить, почему приведенные лиды не доходят до покупки.
- Если сотрудник находится вне офиса, то он как без рук: не может оперативно отреагировать на обращение, не обладает информацией по сделке и т.д.
- Заявки с сайта приходят на почту и иногда теряются там. Например, менеджер забывает обновлять почту или открывает входящий запрос от клиента, а потом отвлекается на другую задачу и забывает о заявке.
- Если клиенты обращаются к вам через социальные сети, их вопросы долго висят без ответа.
- Менеджеры тратят много времени на оформление документов и допускают в них ошибки.
- Вам поступают жалобы от клиентов на нерасторопность и забывчивость менеджеров.
- Менеджеры тратят много времени на рассылки, поздравления клиентов с праздниками и т.д.
- Вам необходимо проявлять больше заботы о клиентах, помнить об их проблемах, днях рождениях, но у сотрудников не хватает на это времени.
- Вы не всегда знаете, с каких рекламных каналов поступают заявки, а какие только съедают рекламный бюджет.
- Вы хотите сегментировать клиентскую базу и разрабатывать индивидуальные предложения, но текущих инструментов для этого недостаточно.
- Новые сотрудники слишком долго осваиваются в ваших бизнес-процессах.
- Вы не знаете, о чем и как говорят менеджеры с клиентами по телефону.
- Вы тратите минимум несколько дней в месяц на расчет зарплат сотрудников и составление отчетов.
Если хотя бы половина этих утверждений актуальны для вашей компании, то вам необходимо внедрить CRM-систему. Работа отдела продаж не находится под вашим контролем, бизнес-процессы не отлажены, часть клиентов теряется, некоторые менеджеры неэффективны. Скорее всего, вы ежемесячно теряете или недополучаете значительную сумму денег.
CRM-система поможет не допустить подобного сценария, справиться с этими проблемами и увеличить вашу прибыль.
5 комментариев
Оставить комментарий