Нужна ли вам CRM?

В 2006 – 2009 гг. я активно участвовал (со стороны заказчика) в разработке отраслевого решения CRM-системы (Customer Relationship Management). Тема эта меня очень увлекла и я постоянно за ней слежу. Я часто сталкиваюсь с сомнениями собственников: действительно ли нужна CRM? Скажу откровенно, такие программы нужны не всем. Есть компании, которым CRM ничем не поможет и станет лишь пустой тратой денег. А другим этот инструмент может принести удвоение продаж! 

Например, вы компания поставщик, и работаете по долгосрочным контрактам с несколькими крупными предприятиями. Тогда в CRM нет необходимости. Ведь ее предназначение — это управление взаимоотношениями с клиентами и контроль отдела продаж, а у вас всего от 3 до 7 клиентов и вообще нет отдела продаж.

И даже если у вас много клиентов и есть продажники, то это еще не значит, что CRM необходима. Например, у вас пекарня и всегда свежая выпечка. Клиенты приходят с улицы, то, что называется “на запах”. У вас нет необходимости звонить им, отправлять письма и sms-уведомления, не нужно сохранять историю покупок каждого посетителя. Да, вы заинтересованы, чтобы они приходили снова и снова, но CRM вам в этом не поможет.

CRM может стать очень эффективным инструментом — при условии, что она актуальна для ваших бизнес-процессов, которые формализованы, отработаны и применяются на практике.

В каких случаях без CRM не обойтись?

По данным Gartner за 2017 год, за рубежом 74% компаний используют, либо планируют внедрить CRM-систему. В России процент таких компаний ниже: лишь 15% предпринимателей уже внедрили CRM, о чем говорит исследование Института проблем предпринимательства за 2019 год.

Но это не значит, что CRM-система нужна только этим 15%. «Нуждающихся» гораздо больше, просто еще не все осознали необходимость внедрения CRM. Многие до сих пор сводят отчеты в бумажном виде, а клиентскую базу ведут в таблицах Excel. Это не говорит о том что они работают плохо. Это значит лишь то, что они не используют все доступные технологии, а следовательно, упускают шанс автоматизировать бизнес-процессы, чтобы стать продуктивнее и зарабатывать больше.

Это то же самое, что пилить бревна вручную вместо того, чтобы взять в руки электроинструмент. Да, в обоих случаях вы распилите дерево. Но только с электропилой вы за то же время заготовите в несколько раз больше древесины, а сил потратите куда меньше.

Так и CRM-система может сделать вас продуктивнее. Эта программа помогает бизнесу выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, контролировать отдел продаж и автоматизировать процессы.

CRM-система имеет следующие функции:

1. Управление клиентами и продажами
2. Управление задачами и коллективом
3. Аналитика
4. Автоматизация бизнес-процессов
5. Конструктор документов
6. Калькулятор услуг
7. Возможность интеграции с вспомогательными сервисами.

Какую выгоду рядовые сотрудники и их руководители получают от CRM?

Менеджерам

Руководителю

Не нужно держать в голове, какому клиенту и когда нужно перезвонить, не приходится вручную составлять отчеты и заполнять документы, не нужно тратить время на рассылку sms и написание однотипных писем, перелистывать годовую подшивку из платежек, чтобы найти нужную от конкретного клиента.   Потому что CRM сохраняет все данные о платежах от покупателя, напоминает о запланированных задачах и сама выполняет половину работы: составляет документы, отправляет sms, генерирует отчеты и т.д.

Легко контролировать ход каждой сделки, актуальная аналитика всегда в онлайн-доступе, можно прослушивать звонки сотрудников, в два клика сегментировать базу клиентов, отслеживать доходы и расходы. Потому что CRM делает все бизнес-процессы прозрачными, сохраняет историю работы с каждым клиентом, ведет учет сделок и финансов и т.д.

Примерный портрет компании, которой нужна система:

• В компании есть отдел продаж, и в нем больше 1 человека.
• Компания заинтересована в долгосрочных отношениях с клиентами, в повышении повторных продаж и допродаж.
• Важно сохранять историю взаимодействия с клиентами, их письма и записи звонков.
• Есть потребность в автоматической отправке клиентам e-mail и sms-сообщений.
• Нужно поздравлять клиентов с днями рождения и праздниками, оповещать их об акциях и делать спецпредложения.
• Нужно сегментировать базу клиентов, чтобы делать индивидуальные предложения: например, предложить персональные скидки на основе предыдущих покупок, или рассказать о новой услуге, о которой когда-то спрашивал данный клиент.
• Нужно ограничить доступ к данным для разных подразделений компании и сотрудников, чтобы не допустить искажения данных и кражи клиентской базы.
• Нужно фиксировать задачи и контролировать их выполнение согласно дедлайнам, отслеживать эффективность сотрудников.

Нужна ли CRM-система вашей компании?

Самый легкий вариант это выяснить — пройти тест.

Ниже 25 утверждений. Просто отметьте те, которые соответствуют вашему бизнесу.

1. У вас есть отдел продаж, и в нем двое и более сотрудников.
2. У вас более 10-ти клиентов.
3. Каждый менеджер хранит информацию о своих клиентах при себе, у вас нет прямого доступа к их контактам. Менеджер фиксирует этапы работы с клиентом у себя в блокноте или на стикерах, и когда его нет на месте, никто не может проконсультировать его клиента.
4. Ваша клиентская база хранится в таблице с общим доступом, и если кто-то из сотрудников решит уволиться, то сможет легко забрать с собой всю базу.
5. Если менеджер увольняется или уходит на больничный, то вы не можете быстро передать его дела другому сотруднику без потери данных.
6. Задачи, которые вы ставите менеджерам, нигде не фиксируются, кроме как в вашей голове. И если вы забываете проконтролировать выполнение поручения, то с большой вероятностью сотрудник о нем тоже забудет.
7. Отдел продаж для вас — «черный ящик», из всей работы которого вы видите лишь конечный объем продаж. Вы не знаете, чем занимается каждый сотрудник в данный момент. Вам сложно проконтролировать ход каждой сделки: как именно продвигается работа с каждым клиентом.
8. Ваши менеджеры халтурят и теряют входящие заявки: забывают перезвонить клиентам, оставившим запрос на сайте, или теряют их письма в почте, нигде не фиксируют сам факт заявки. И вы не можете проверить, а действительно ли сотрудник позвонил данному клиенту или только сказал, что позвонил?
9. Менеджеры завышают показатели в своих отчетах, данные не стыкуются с финансовыми показателями, и вы не можете понять, где ошибка.
10. Менеджеры часто забывают перезвонить клиенту, отправить письмо, подготовить договор к определенному сроку, сформировать закрывающие документы. В результате сделки затягиваются.
11. Каждый менеджер работает по своим индивидуальным «стандартам», выстраивают взаимодействие с клиентами так, как им удобно. Нет единого алгоритма продаж.
12. Вы ставите работникам индивидуальные KPI, но испытываете трудности с их оценкой: сколько звонков выполнил каждый менеджер, сколько провел встреч, презентаций и показов.
13. Менеджеры не хотят анализировать свои ошибки, из-за которых теряют клиентов, а вы не можете отследить этот процесс самостоятельно. Вы не можете отследить, почему приведенные лиды не доходят до покупки.
14. Если сотрудник находится вне офиса, то он как без рук: не может оперативно отреагировать на обращение, не обладает информацией по сделке и т.д.
15. Заявки с сайта приходят на почту и иногда теряются там. Например, менеджер забывает обновлять почту или открывает входящий запрос от клиента, а потом отвлекается на другую задачу и забывает о заявке.
16. Если клиенты обращаются к вам через социальные сети, их вопросы долго висят без ответа.
17. Менеджеры тратят много времени на оформление документов и допускают в них ошибки.
18. Вам поступают жалобы от клиентов на нерасторопность и забывчивость менеджеров.
19. Менеджеры тратят много времени на рассылки, поздравления клиентов с праздниками и т.д.
20. Вам необходимо проявлять больше заботы о клиентах, помнить об их проблемах, днях рождениях, но у сотрудников не хватает на это времени.
21. Вы не всегда знаете, с каких рекламных каналов поступают заявки, а какие только съедают рекламный бюджет.
22. Вы хотите сегментировать клиентскую базу и разрабатывать индивидуальные предложения, но текущих инструментов для этого недостаточно.
23. Новые сотрудники слишком долго осваиваются в ваших бизнес-процессах.
24. Вы не знаете, о чем и как говорят менеджеры с клиентами по телефону.
25. Вы тратите минимум несколько дней в месяц на расчет зарплат сотрудников и составление отчетов.

Если хотя бы половина этих утверждений актуальны для вашей компании, то вам необходимо внедрить CRM-систему. Работа отдела продаж не находится под вашим контролем, бизнес-процессы не отлажены, часть клиентов теряется, некоторые менеджеры неэффективны. Скорее всего, вы ежемесячно теряете или недополучаете значительную сумму денег.

CRM-система поможет не допустить подобного сценария, справиться с этими проблемами и увеличить вашу прибыль.